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未收到回信的同學,有可能是信件被寄到垃圾桶或是被擋信,麻煩請同學再用其他帳號寄一次。謝謝 張承

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回mail要小心-關係衝突

一位現場同仁(老韓)對於採購流程產生疑問
並與一位後勤單位的同仁(老蕭)
在溝通上產生了潛在的關係衝突
以下是他們信件往來的內容

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這件事情早就已經布達過
程序如下XXXX
如有任何問題
請來信告知

----- Original Message -----
寄件者:韓信
收件者:蕭何
副本:
寄件時間:20xx/01/01 下午03:38
主旨:收入認列問題--韓信
內容:

老蕭:

現場有一筆支出因為XX原因
而無法按XX程序來請款
所以能否透過XX方式(註:該方式合法)來進行

謝謝

老韓
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這封信看起來沒有太大的問題
但收到信的人可能會有點生氣

首先
老蕭在寄信時
沒有寫上收件者的姓名也沒有屬名
這會讓看信的人有不被尊重的感覺

此外
「這件事情早就已經布達過」這句話中
「早就已經」這幾個字
會讓收信者感受到發信者的不耐煩
而且這句話背後代表的是「可以」還是「不可以」
並沒有明確說明

該信中的意思其實是「可以」
而且該程序已經布達過
只要按布達內容執行即可
但是看的人還是會有所疑惑

同時
當收到這樣的信
老韓有了疑問
是否會追問老蕭
如果不會
弄錯了怎麼辦
如果追問
老蕭是否又會覺得老韓很煩?

在組織裡
許多的衝突就這樣發生

也許老蕭並沒有惡意
也沒有情緒
但面對這樣的寫法
不同的閱讀者會有不同的認知
而這封信
也可能為未來的衝突埋下伏筆

我常常建議大家
在用mail溝通時
用字譴辭上
不妨客氣一點
禮多人不怪

例如:老蕭在回信時
只要稍微改變一下內容
衝突通常就不會發生

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老韓:

沒有問題

該程序已於20xx/12/10布達過
程序如下XXXXXX
配套措施在附加辦法裡有提到
可以透過你講的方式來處理
請不用擔心

如有任何其他建議
請歡迎來信告知
不用客氣

老蕭
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管理學中提到
關係衝突(relationship conflict)
指的是「人與人之間關係」的衝突
這種衝突通常沒有建設性
只會損害組織目標的達成

在進行溝通時
我們可能會因為溝通技巧不佳
而導致關係衝突的出現
此時又會因為情緒凌駕理性
進而變成難以就事論事

這樣的過程與結果
對公司來說
都只是損耗而已

下次同學在用mail溝通時
用字譴辭上
不妨客氣一點
禮多人不怪

加油!

張承

p.s.同場加映
低度「任務衝突」與低度「程序衝突」均為「良性」的衝突,而關係衝突通常都是「惡性」的衝突。所謂任務衝突(task conflict),指的是「與目標及工作內容相關」的衝突。例如:生產與銷售部門之間目標的差異(一個重成本品質,一個重顧客滿意);或是財務稽核與直線業務之間的差異(一個重官僚程序,一個重現場彈性)。所謂程序衝突(process conflict),指的是「與如何完成工作有關」的衝突。例如:行政管理部門與業務部門,在完成事情的作業程序(如表單作業)上所產生的衝突。適度的任務衝突與程序衝突,有助於組織績效的發揮,因為當這類衝突產生時,如果大家能心平氣和地坐下來,好好談談,就事論事,這時就有機會找出解決衝突的具體方法,甚至有可能達到雙贏的理想境界。另外,在實務上,關係衝突不是只會透過「生氣發怒」、「冷嘲熱諷」來呈現,「冷漠」、「不理不採」也是常見的方式。

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張承管理學

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