顧客終身價值

在與同仁進行今年策略方針的布達時
談到了少子化議題對我們的影響
雖然這個觀念已經不是新聞
但經過幾年的努力
最近才讓同仁真正相信這是一條必須要走的路
(因為會有變革的抗拒)

在溝通的過程中
我會提到一個觀念
(不會用很學術的方式來講)

行銷管理中有個名詞
叫做「顧客終身價值」
大意是
一位顧客
終其一生
對於該企業財務貢獻的加總

在履行顧客終身價值的觀念時
有兩種觀念需要釐清

一是想辦法讓顧客對原有產品
從「消費一次」轉換成「消費N次」

二是想辦法讓顧客對企業內的新產品
從「一次消費」轉換成「N次消費」

想辦法讓顧客對原有產品
從「消費一次」轉換成「消費N次」的做法很多
例如︰提升消費體驗、增加顧客滿意、透過降價促銷、
發展網路行銷以及口碑行銷…等
(統一應該頒獎牌給我,因為我的「純喫茶無糖綠茶顧客終身價值」超高XD)

但是
許多產品或是服務的提供
對消費者來說一生可能只有一次
(像是結婚、升學…等產業的產品)
這時
企業就可以透過新產品開發
或是多角化的方式
想辦法讓顧客對企業內的新產品
從「一次消費」轉換成「N次消費」

只是
這樣的做法
牽涉到核心競爭力的延升與創造
畢竟不是每一家企業都有能力進行垂直整合、水平整合、或是複合式的整合

最後
無論是發展與落實新產品開發策略或是多角化策略
背後都有可能面臨到變革的抗拒
而這點
則有賴領導者持續性的堅持

(對管理學敏感度高一點的同學,會發現以上兩種觀念,與Ansoff產品市場擴張矩陣之間的連結)

少子化對各種民生產業都會造成影響
(無論是食、衣、住、行、育、樂)

為了正視少子化的衝擊
我們已經整整因應了十年
目前
雖然離目標還有很大的差距
但已經看到了短期的戰果

我們會繼續堅持下去

加油!

張承

p.s.過去同學在解管理學的考古題時,就問過類似「試由行銷管理理論,來說明企業該如何因應少子化所帶來的威脅。」的問題。這題的解答,一樣可以從顧客終身價值的觀念切入。同學未來進入職場之後會發現,多多練習管理學問答題的解題,對於企業經營,也是很有幫助的。

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張承管理學

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