張承管理學

少點批評，多點建議；少點抱怨，多點鼓勵

一位老師最近心情有點低落
只因某位同學對他產生小小的抱怨
該同學認為老師太忙
沒有對同學做好服務
因此，該老師一直對這件事耿耿於懷

一位同仁非常認真
努力做好顧客服務的工作
但還是有顧客對他產生不滿
雖然公司有灌輸『顧客抱怨是寶』
以及『聞過則喜』的心態
但當真的遇到抱怨時
就是難以釋懷

這兩位朋友與同仁
對自己的要求都很高
據我對他們的了解
他們都是那種縱使在假日
也都會將學生或顧客放在心上
並且隨時準備服務的人

不過
也因為他們對自己的要求太高
所以眼裡容不下一絲顧客的不滿
他們皆認為
我這麼努力地為他人付出
他人怎麼可以這樣子對待我
甚至，該老師還講出『枉費我掏心掏肺』
『真的是真心換絶情』的話

我跟兩位朋友與同仁
分享了自己類似的經驗
並且告訴他們
即使到現在
遇到相同的事情
有時自己還是會無法從負面情緒中
跳脫出來

舉例來說
我與該老師分享
有同學曾經跟我抱怨
『每週激勵我，激勵到都快麻痺了，請不要再激勵我了』
(有趣的是，也有同學直接反應，因為有每週的激勵，所以讓他能夠繼續堅持下去)

我也與該同仁分享
有同仁曾經跟我抱怨
『我來公司是來上班的，不是要來念書的，教育訓練的時間能否少一點』
(有趣的是，也有同仁反應，因為有每月的教育訓練，所以她及她的家人，對公司的做法非常肯定)

也許是因為自己有了小孩的關係
還有對人情事故的掌握慢慢熟悉
面對同學與同仁的反應
我比以前多了一份包容

不過，我也知道
因為大班教學
我無法滿足所有同學的需求
因為經營企業
我無法只對某些人負責

所以，我只能在一開始
將自己的教學理念與經營理念
告訴同學與同仁
然後讓同學與同仁自行選擇
(不過，縱使如此，未來也一定還是會有抱怨產生)

最後
我自己常常被人評鑑
所以很能體會被評鑑者的感受
也因此
當我有機會評鑑他人時
總是會
少點批評，多點建議
少點抱怨，多點鼓勵

這樣的做法
除了一樣能反應問題
同時還能避免打擊士氣
避免澆熄一些好老師、好客服的熱情

各位同學
有機會
不妨多給一些好老師與好客服
掌聲與鼓勵

加油!

張承