君子賢其賢而親其親--服務業經營管理--轉換型領導

為了落實公司服務品質提升計畫

我選擇了一些書籍

要求自己客服主管與客服同仁們閱讀

晚上

在家看蘇國垚先生所寫的《好服務。壞服務》

 

在書中

蘇先生分享了一段話

 

君子賢其賢而親其親,小人樂其樂而利其利,...,許多公司用獎金、分紅等方式激勵員工,但利益太多,效用遞減,員工也容易成為貪婪的人。相反的,提升員工的精神與心靈層次,或著讓他有機會親近他想親近的人,都是長遠而正面的方法。」

 

君子賢其賢而親其親,小人樂其樂而利其利

這句話出自於《大學》

 

《詩》云:「於()(ㄏㄨ)!前王不忘。」君子賢其賢而親其親,小人樂其樂而利其利,此以沒世不忘也。

 

隨手翻閱書架上《止於至善 傅佩榮談《大學》˙《中庸》》一書中的說明

這句話的意思為

「《詩經˙周頌˙烈文》說:嗚呼!對於先王要念念不忘。君子尊敬他所應該尊敬的人,並且親愛他所應該親愛的人;小人享受他所能擁有的快樂,並且獲得他所想要的利益;所以到了後代,還是念念不忘先王。」
(資料來源:《止於至善傅佩榮談《大學》˙《中庸》》,天下文化,79頁)

 

看完了這段說明

我想起了管理學裡轉換型領導(Transformational Leadership)」的概念

 

轉換型領導強調

領導者會協助部屬提升其需求層級

(亦即提升員工的精神與心靈層次)

藉由塑造使命願景

釐清經營理念

強化共享價值的方式

與部屬進行溝通

增加其對工作的認同感

最終使部屬績效

超越自己與領導者的期望

讓部屬能青出於藍而更勝於藍

 

將這個概念對應到公司

主管們應透過各種方式

(例如釐清公司的使命願景、講述許多公司曾經讓顧客們感動的故事讓同仁實際感受顧客喜悅與回饋...)

協助同仁們體認到客服工作背後的價值

(例如不但滿足顧客需求,還創造顧客感動,甚至間接讓世界更美好...)

進而提升同仁們需求層次

(例如生理需求,提升到自尊需求自我實現需求)

 

同時

透過共享價值的塑造

讓主管與同仁之間

同仁與同仁之間

彼此相互交流

相互學習

相互親近

 

這樣的目的

不但強化了同仁們對工作與公司的認同感

並有機會讓同仁們

自發性地想將好事做好來

最終讓同仁們績效

超越自己與領導者的期望

做到青出於藍而更勝於藍

 

服務業的經營管理

核心在

如何讓人有心做好服務

套用蘇先生所講的話

 

提升員工的精神與心靈層次,或著讓他有機會親近他想親近的人,都是長遠而正面的方法

 

加油!

 

張承

 

創作者介紹

張承管理學

Peter 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(0) 人氣()