張承管理學

贏了顧客又如何—讓理

幾天前在一家小吃店吃麵時
看到以下這一幕

老闆端了一碗湯麵給同桌的兩位顧客
其中一位顧客說：「我點的是乾麵」
老闆說：「我記得妳點的是湯麵」
顧客反駁說：「我還點了一碗湯，如果我點湯麵，怎麼還會點湯」
老闆說：「妳們兩位是一起點的，我怎會知道誰喝湯，誰吃湯麵」
後來可能是老闆自知理虧
就說：「算了算了，我換碗乾麵給妳」
老闆走後
兩位顧客繼續抱怨
我猜想
之後她們應該不會想再光顧這家店

類似的情境我也曾遇到過
點了大杯豆漿
硬是被老闆很兇地說：「你點的是小杯豆漿」
當下我沒有繼續辯駁
只是從此不再光顧那家店
那怕那家店就在我家對面

如果當老闆的
第一時間說：「抱歉、抱歉，我馬上幫你換」
無論顧客是否真的點錯
損失的
頂多是一碗麵而已
而且如果顧客後來發現是自己的錯
通常顧客也會不好意思
下次更會願意再來

事實上
對於服務好的店家
顧客也願意讚揚

以我自己為例
有一次
我與家人到永和竹林路巷弄裡的咖哩世界用餐
結果兒子的炸豬排淋上咖哩醬汁後
覺得有點辣
老板娘在旁邊聽到
主動過來
二話不說
免費再送一份
而且還附加番茄醬

因為我有在用Google的「在地響導」
用完餐後
便用手機拍攝了幾張該店家的照片
並將感想
分享到網路上
結果現在
已經有了超過1萬3,000次以上的點閱

一塊豬排
換來五顆星的評價
以及1萬3,000次以上的點閱
夠值得了

以上的情節
不只發生在買賣
也發生在溝通
許多人常常因為佔理
所以得理不饒人
這樣的結果
雖然贏了面子
但卻可能輸了裡子
雖然贏了一時
但卻可能輸了長久
不可不慎

如果佔理的一方
還能「讓理」
也許會有更好的結果

以上的故事
與大家分享

加油!

Peter