張承管理學

顧客服務SOP

一位儲備主管問到
在現場服務顧客時
當顧客一多
難免手忙腳亂
難道沒有更好的SOP(Standard Operation Procedure，標準化作業程序)
能夠協助現場的客服人員
讓服務品質變得更好

我回應到
服務顧客要有SOP
而且該SOP絕對可以逐步完善(gradual perfection)
但因為服務的對象是「人」
所以必須要給予許多彈性
否則
硬是按照SOP來進行
反而會降低了服務品質

舉例來說
當我們正在接待一位顧客時
突然間電話響了
該如何判斷這通電話
與現在正在進行的服務
孰重孰輕
同時
該如何回應電話中的人
以及正在服務中的顧客

這個問題聽起來似乎很簡單
但能否妥善將問題處裡好
背後牽涉到
服務者個人的外貌、經驗、個性、能力、權力...等(親和性高低、位階高低…)
以及，正在服務的顧客與電話中的人的條件、背景...等(好客vs奧客；有無後台…)
同時，還涉及到公司的規定、企業文化、獎懲制度...等(業績導向vs顧客導向…)

而這些因素
都會讓「服務顧客SOP」的設計與執行
變的異常複雜

那問題到底該如何解決？

管理學告訴我們
當「正式化」程度無法太高的情況下(因為要保持彈性)
可以透過「甄選」的方式
找到志同道合的夥伴
讓他們藉由自我(價值觀)的判斷
來彌補正式化程度的不足
(因為規定不完，所以要靠自己判斷)

同時
配合賦權(empowerment)的概念
協助同仁提升能力
並給予他們權力
讓他們在遭遇到問題時
能夠當下決定該如何處裡

以現場服務為例
我們可以訂定出「服務顧客SOP」
並且給予同仁許多的教育訓練
(包括：各類特殊狀況的模擬)
協助同仁判斷當遇到問題時該如何處裡

但是
畢竟現場會遇到的問題千奇百怪
我們應該找出擁有服務精神
並且與自己企業價值觀相契合的人才

同時
在確定他們擁有足夠的能力之後
提供適當的權力
讓他們在遇到特殊問題的當下
靠著自己的認知
迅速地將問題解決
這樣就有機會能夠提升服務品質

至於該如何找到具有服務精神的人？

除了透過面談之外
我們還可以利用「五大人格特質量表(Big Five Model)」來協助
與該量表相關的研究中提到
當受測者的「情緒穩定性(emotional Stability)」、「勤勉審慎性(conscientiousness)」、以及「親和性(agreeableness)」三者分數相對較高
他(她)就很適合從事與服務業相關的工作

最後
服務業的經營管理並不簡單
它可以有SOP
但更需要彈性

加油!

張承