做對未必會有好的結果,做錯未必會有壞的結果

早會時
同仁分享知錯能改的文章
在回饋中
我在白板上畫了一個四象限圖

X做對、做錯
Y好的結果、壞的結果

這裡的「對」
限縮在「依照公司要求行事」
這裡的「錯」
也限縮在「不依照公司要求行事」

事情做對,會有好的結果
以及事情做錯,會有壞的結果
這兩種情況很容易理解
但做錯了,會有好的結果
以及做對了,會有壞的結果
就比較耐人尋味

當一件事情做錯了
(未依照公司要求行事)
背後可能受到其他干擾因素影響
結果陰錯陽差
導致好的結果

舉例來說
一位便利商店的店員
在面對歹徒搶劫時
不按照SOP
奮勇向前制伏歹徒
並獲得媒體的讚揚
這時
總公司是否該懲處該店員?

至於
將事情做對,卻產生壞的結果
更是常常發生

無論在職場上或是生活上
存在著許多「灰色地帶」的問題
(這裡的灰色地帶,不是指遊走於法律邊緣之事,
而是事情在分工時的責任歸屬)

舉例來說
在一個單位裡
每個人都有其該負責的事
但團隊運作時
難免會有灰色地帶
無法清楚釐清
這部分該由誰來負責
結果就造成
每個人都沒有錯
但公司卻得買單的狀態

這就好像在打棒球時
面對中間偏左的外野高飛球
中外野手與左外野手都跑過去接
結果我以為你會接
你以為我會接
然後就眼睜睜地看著飛球落地
(我們可以說兩位外野手都有錯,也可以說都沒錯)

再以服務業為例
許多公司設有標準化作業程序(SOP
目的是要求員工按著SOP
以提升效率與效果
並避免犯錯

只是
環境一直在變
消費者的型態千百種
縱使制定出SOP
SOP沒有與時俱進
或是在執行時
總是會有特例產生
這時
當員工面對消費者的抱怨時
為了怕犯錯被懲處
就按著SOP
結果導致無法即時回應消費者的抱怨
最後造成公司損失

面對上述的問題
解決方法
除了要不斷地優化SOP
還可以透過賦權(empowerment)的方式
讓員工有能力並有權利
當下即時判斷
給予消費者立即的回饋

事情做對
會有好的結果
也可能會有壞的結果
事情做錯
會有壞的結果
但也可能會有好的結果
面對這些不同的情境
我們還是要選擇將事情做對
並且降低壞結果產生的機會

加油!

Peter

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