張承管理學

先入袋為安

連續兩週
分別接到不同雜誌社的來電
希望我能續訂雜誌

由於我本身是多本雜誌的長期訂戶
（經典雜誌我就一次訂了10年）
接到這類電話
我通常一開始會先問雜誌何時到期

有趣的是
在10月底接到第一通電話時
客服回應我雜誌是明年2月到期
而目前因為是週年慶
所以有特別的優惠
希望我能提早續訂
（很明顯地是想先入袋為安）

我援例請該客服先將資料寄給我
再決定選擇哪個方案

收到信後
我查詢了網路上的優惠資料
發現該客服提供給我的方案
贈品的選項不增反減
而價錢只多優惠100元
（這優惠還真的很特別XD）

後來該客服再次來電時
我沒有跟她詢問或抱怨
而是直接與她續訂
只因為我現在部分的時間
也正經營著出版社
面對這艱困的環境
很能夠苦人所苦
感同身受
（這個雜誌我訂了很久，之前該雜誌還曾因為經營不善而中斷服務，當時剩下的期數，我也換成了其他雜誌而沒有選擇退款。後來該雜誌重出江湖，我才又開始續訂。希望這次不會再次中斷。）

第二家雜誌社的規模很大
我訂閱的時間還有快兩個月才到期
（大家都希望趕快入袋為安）
客服人員同樣積極
過程中連續打了四通電話給我
不但將詳細的優惠資料寄給我
而且在約定的時間再次來電

會想要分享這個故事的原因
在於該客服完成訂單之後
還繼續詢問我
是否有看到雜誌裡
附夾的飯店住宿優惠廣告
接著感覺我當下應該有空
便開始對我簡介相關方案
（我也想藉此了解該客服線上銷售的專業）
就在我回應她暫時沒有相關需求之後
她還繼續問到對於那些飯店有所偏好
…

整個過程
讓我感覺這家公司教育訓練做的很好
而且SOP相當完善
（否則就是該客服很厲害）

首先在打電話時會判斷顧客當下的情境
不會急躁
（例如當我接到第三通電話時，當下人在路邊走路，較不方便，該客服立即與我約方便的時間，馬上結束話題。而上一本雜誌的客服人員，就比較急著想成交。）
同時
該客服在對舊產品進行銷售時
還會積極地行銷新產品
甚至為之後的產品開發作準備

今年許多行業都很辛苦
先想辦法入袋為安

加油!

Peter