張承管理學

溝通協調的結構性障礙-人、流程、資訊系統
一位主管跟我分享
他接任新單位主管的心得
他告訴我
他現在終於能夠體會
之前的前輩為何會陣亡的原因
以前的他
只要將顧客服務好
將員工照顧好
業績出來了
自然能夠對大家有所交代
現在接手新的事業
百廢待舉
更重要的是
還要跟各個不同部門的人溝通協調
偏偏「溝通協調」這幾個字
講起來很簡單
做起來卻非常難
我給他回饋
提到一些單位的人
通常都是好人(該主管也認同)
但通常也只會站在自己的角度看事情(該主管拼命點頭)
一些部門的同仁
美其名是嚴守本分
站在自己部門的立場
提供其他部門協助
但負責溝通協調的人
總認為這些部門的同仁在刁難
(因為這也不行、那也不行)
我跟該主管說
這種結構性的問題
通常來自於三種原因
1.人
每個人的格局、以及溝通技巧不同
有些人具有宏觀性的思維；有些人則有很深的本位主義
有些人親和性佳又有禮貌；有些人則整天擺著臭臉
在與不同的人溝通協調時
縱使用對方法
成效還是可能會有很大的落差
2.流程
在進行溝通協調時
各種流程是很常見的一項阻礙
(無論是產、銷、人、發、財各種流程)
舉例來說
許多部門常常會在溝通時
講出「根據規定」、「按照程序」...等話語
似乎要完成事情
就一定得按部就班來
(按部就班有其必要性，但凡是推給規定、程序，也可能是一種不負責任的表現)
流程效益不彰最主要的原因
在於有些流程屬於必要之惡
(例如：必須符合法律規定)
或是沒有定期配合環境的改變
來思考流程是否需要改善
(例如：一直延用過去的流程)
還有就是雖屬必要之惡
但沒有積極思考
是否還有其他的改善空間
(例如：一樣要符合法律要求，但為何有些上市公司做得到，有些則否)
3.資訊系統
現代稍具規模的企業
很難在沒有資訊系統的環境下完成事情
在進行資訊系統需求的提報時
常常會發現
要設計出能隨時因應環境所需
並且容易修改的資訊系統
是一件非常困難的事情
資訊系統發展彈性不足的原因
可能來自於設計之初
因為能力不足而沒有考慮週延
或是縱使有能力
但因為無法預知未來環境的變化
導致資訊系統的設計無法週延
無論是考慮不週延或是無法週延
都會使得任務在執行時面臨阻礙
到後來
管理者會面臨兩難
不知該對資訊系統重新打造(如果有能力有資源的話)
或是在現有的系統上
想辦法將問題解決
(但此舉同時也可能會讓資訊系統擁有更多的限制，或是變的更加奇怪)
結果，資訊系統的發展
不但成為執行任務時的限制所在
也同時，造成了溝通協調上的困難
講完了人、流程、以及資訊系統對溝通協調的影響
最後，我給該主管鼓勵
我告訴他
我對他有「差別待遇」
在溝通協調時
別人可以有本位主義，他不行
別人可以說按程序來，他不行
別人可以將責任推給資訊系統，他不行
甚至，別人可以有情緒，他也不行...
只因為，唯有如此
他才能有機會站在更高的層次，看待事情
到時候，他也將有機會
往更高的層次邁進
加油!
張承

會議是毒藥？
早會時
同仁分享了一篇名為「會議是毒藥」的文章
在一片躂伐會議之聲中
我想提供另一種觀點
給同仁不同的啟發
在回饋時
我問大家
如果會議是毒藥
為何我們還要吃它？
同仁沒有回答
我再問同仁
「這裡所講的毒藥是什麼？」
有同仁回應
「浪費時間」(也浪費金錢)
很好
我接著又問
「會議的責任在誰身上？」
早會主席馬上跳出來自首
回答「主席」
有同仁接著回答
「所有與會者都有責任」
沒錯
對於會議的結果
主席要負最大之責
但與會者
也對會議負有一部分的責任
請大家回想一下
我們有沒有參加過類似的會議
每個人都不太想發言
只有主席在「話燒」
為了促進大家發言
主席最後不得已
只好指定某些人發言
結果
無論是被指定的人
或是未被指定的人
感覺都不好
這樣的會議
主席不滿意
大家不滿意
最後
當然會覺得是在浪費時間
只是
這樣的情境
又是誰造成的呢？
此外
對於某些會議
浪費時間
可能有它的必要性
從管理學的角度來看
會議最重要的是要有效果(達成目標)
至於效率
則有待商確
(請先不要下評論，這裡提供的是另一種觀點)
我認同在大部分的情境下
開會要有效率
但我也認同某些性質的會議
太過在乎效率
可能未必會達成目標
(例如：需要達成共識的會議，或是一些腦力激盪會議，亦或是一些具有談判性質的會議(故意需要透過攏長的時間，消耗對方的體力，來達成某種目的))
對於這些會議
參與者當下可能會覺得是在浪費時間
(沒有效率)
但事後來看
可能又不會有這樣的感覺
(因為達成目標)
(換句話說，就是因為浪費了一些時間，所以才能達成目標)
所以
無論我們是否能夠主導會議
我們都應該積極融入會議
我們都應該對會議的結果負起責任
同時
會議的成效
過程雖然重要
但結果更為關鍵
釐清了這些
我們就比較不會覺得開會是浪費時間
開會是一種毒藥
加油!
張承
p.s.我比較喜歡用「會議是必要之惡」來取代「會議是毒藥」，畢竟會議還是有其必要性，重點是我們該如何「去」惡揚善，發揮會議原本該有的功能。

如何當隻好烏鴉
無論在職場上或是生活上
願意當烏鴉的人太少
(烏鴉：喜歡講不中聽的話的人，在此引申為批評者。此外，這裡所講的批評，指的是對事不對人的理性批評，而非謾罵，在此特別先說明。)
一方面大家不想得罪人
二方面大家不想被別人討厭
久而久之
願意真心給予我們批評與建議的人
就消失不見
我在公司早會中問同仁
除了父母之外
你身旁有人常常會唸你嗎?
還有
當他人表現不好時
你會常常給予他人建議嗎?
(同學可以試著回答看看)
以我自己來說
因為學歷、職位等因素
現在比較會當面唸我、講我做的不對或是不好的
只剩下我老婆與董事長
針對這點
我感觸良多
因為人不可能完美
而且
縱使我們會不斷自省
也很難做到百分之百的客觀
如果沒有人願意告訴我們
自己有何缺點
哪裡需要改進
不但自己無法進步
也會讓自己陷入孤獨
(因為真正的朋友，會願意冐著被我們討厭的風險，告訴我們真相)
此外
也許是因為自己個性、職位以及老師身分的關係
我常常扮演著烏鴉的角色
雖然我自己在教授管理學
也了解該如何給予別人適當的批評
但過程中
我一樣會感受到自己表現的並不夠好
很多時候他人還是會明顯的抗拒
到底該如何當隻好烏鴉呢?
管理學裡建議
在批評時
如果「被批評者」對「批評者」越信任
批評的效果就會越好
這種信任
來自於兩者之間過去的情感與關係
以及「批評者」是否有足夠的能力
來提供「被批評者」建議
所以
當我們想當烏鴉時
如果與被批評者之間的關係不深
自己在批評的事件上
經驗或是專業性不足
這時
在批評時
就不容易產生良好的效果
此外
在扮演烏鴉時
我們應選擇適當的時機與地點
在對方較能理性溝通的情境下
給予建議
在對話時
也要盡量對事不對人
透過明確的事實
或是大家耳熟能詳的故事
來給予批評與建議
另外
在批評時
態度要誠懇
不要以開玩笑或是諷刺的方式來進行
言語中盡量不要使用(較誇張的)形容詞來做描述
以避免節外生枝
挑起不好的情緒
最後
對於批評者
我們更應該要心存感激
縱使批評者可能會因為資訊不對稱
或是立場的不同(亦或是其他因素)
導致批評的內容未必正確
我們還是要感謝他願意批評
因為
現在願意當烏鴉的人
真的是太少了
總之
面對烏鴉可以心存感激
有時
也不妨當隻烏鴉吧!
加油!
張承

職場上的朋友1
 
今天一位幾年前的同學來信問到
職場上(公司內)怎麼沒有朋友

職場上的朋友2
 
早上收到昨天學生的回饋
他提到

貓頭鷹和老烏鴉
 
在公司裡
常常發生以下類似的劇情

文人相輕
 
兩天前請公司的財務長
跟未來即將成為新手主管的同仁做經驗分享