管理既不是一門科學,也不是一種專業?
最近在整理Mintzberg的新書《經理人的一天》(Managing)
http://www.books.com.tw/exep/prod/booksfile.php?item=0010510729
這本書是Mintzberg繼1973年出版《管理工作的本質》之後
再次討論「管理者究竟在做什麼」這個議題的著作
Mintzberg在《管理工作的本質》這本書裡
提出了「管理者十大功能角色」
這些角色
後來也成為管理學考試中經常出現的考題
事隔30多年後
Mintzberg重新檢視這個議題
發現管理的本質不變
還是一樣單純
但確一點都不簡單
Mintzberg在書中提到了一個通用模型
並指出成功的管理
需要在「資訊」、「人事」、「行動」等三個平面上
平衡兼顧
(有興趣了解Mintzberg是如何發展出這樣一個架構圖的同學
請參考下面的連結
http://www.mintzberg.org/sites/default/files/managingmodel.pdf )
在猜題的過程中
我與助教分享了其中一個題目
並且想聽聽她對這個考題的想法
「Mintzberg認為『管理既不是一門科學,也不是一種專業』,請針對這個觀念,提出您的看法。(25%)」
這個問題有點難
首先
同學必須清楚知道Mintzberg的論點
清楚知道為何他會認為
「管理既不是一門科學,也不是一種專業」
當了解的這些理由之後
同學再根據其他學者的論點
以及自己的想法
分別就「不是科學」與「不是專業」
提出自己的看法
此外
這個題目還有個陷阱
如果同學贊成Mintzberg的論點
那為何還要考研究所?
畢竟
如果管理不是一門科學
那該如何教?
如果管理不是一種專業
那為何要學?
當同學仔細思考這些問題時
會發現這個考題不好回答
在回答這個題目之前
我想先賣個關子
畢竟我希望同學能先思考過後
寫出自己的答案
之後再來參考可能的解答
(參考解答會在今年題庫班尾聲時公佈)
不過
雖然現在不給同學參考答案
但我想給同學一些思考方向
如果管理不能教
為何Mintzberg在全球推動
IMPM(International Masters in Practicing Management,國際實踐管理領袖學程)
(有興趣的同學請參考blog中另一篇文章,MBA≠經理人
http://tkbpeter.pixnet.net/blog/post/4502475 )
如果管理不是一種專業
那每個人或多或少都應該會
品質控制、市場調查、適性分析、製程改善、報表編制...
但事實確不盡然
希望同學能從以上的提示中
找到可能的解答
加油!
張承
p.s.如果同學想對這個議題有更深入的了解,請參考Mintzberg所寫的三本書《管理工作的本質》、《MBA≠經理人》、《經理人的一天》

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甄試書面資料製作--如何突顯自己的賣點
昨天與同學進行一對一(客製化)的書審輔導
主要的內容在協助同學尋找出自己的「賣點」
看著同學印出的履歷
國立科大工管系
班上成績第二名
無其他特殊資歷
似乎很難一下子找出「賣點」
在詢問完其他可能資歷、生活狀態、以及個性特質...之後
我問到同學對自己未來的期許
該同學很篤定地對我說
自己未來想從事與品管相關的工作
我說:「太棒了,這就是『賣點』」
同學似懂非懂
我微笑著對他說
如果同學很確定自己未來想從事品管工作
我們就可以在書面資料裡
突顯自己對品管的熱情
突顯自己對品管的專業
突顯自己未來想從事何種品管相關的領域
至於該如何突顯這件事情
假如同學有時間
(例如能從大一就開始準備)
應該要主動修習與品管相關的課程
甚至是到其他學校
選修品管領域頂尖老師的課
此外
同學還可以以學生的身分
成為「中華民國品質學會」的會員
同時參與相關會務的活動
甚至
同學也可以積極爭取至品管優異的企業實習或工讀
並且定期閱讀與品管相關的期刊
至於時間有限的同學
從現在到年底
還有將近4個多月的時間
這時,不妨好好將「品質月刊」翻完
(品質月刊共有500多本,如果同學覺得太多,可以先從最近10年的開始翻閱,並且詳讀最近2年的內容)
同時將月刊內容做一整理
(例如寫一篇「品質月刊文獻回顧-2000-2010年」的文章)
然後在甄試的書面資料上
透過以上的內容
突顯出自己對於品質管理的熱愛
我繼續對同學說
當同學真的花時間對品質月刊進行整理
同學將對品質管理的過去、現在與未來
有了深層的認識
而這樣的認識
也將對同學在撰寫書面資料以及口試上
產生非常大的加分效果
更重要的是
這樣的做法
強化了同學未來從事品管的熱情與專業
我一直跟同學強調
每個人都與眾不同
每個人都有自己的特色
同學千萬不要只看到自己不如別人的地方
而忽略了自己背後隱藏的價值
尋找賣點不容易
但有心一定找的出來
以上個故事
在協助已經確認自己目標的同學
如何突顯自己的賣點
如果同學能夠越早準備
突顯賣點的效果也自然越大
加油!
張承
p.s.
在分享的過程中
我提到另一個故事
我曾經給一位未來想要甄試的大一同學建議
由於該同學對聽演講有興趣
我請他從現在起
每週聽一場演講(內容廣度越廣越好)
並且在甄試前
至少累積超過100場的經驗
在聽演講的過程中
每次演講時一定要到講台前與演講者合影
聽完演講後
回去要撰寫演講週記
(用表格呈現)
內容包括:演講主題、演講者、演講時間、地點、精華、心得、最重要的一句話、演講照片...等
所有內容剛好寫滿一頁A4
等到要製作甄試書面資料時
再針對這100場以上的演講做「內容分析」
整理出這些演講的基本統計資訊
以及自己從這些演講中
所發展出的「演講模式」
最後
再將這些內容當作自己賣點的素材
好好呈現在書面資料上
如果同學未來想成為專業演講者
還要增加自己演講的機會
並且強化自己演講的技能
再透過上述方法的包裝
相信同學的書面資料一定會非常的有看頭

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撰寫甄試書面資料前,請先確認賣點
甄試第一堂課上課前
有將近一半的同學已經開始撰寫書面資料
我還記得
幾年前有位同學
在參加甄試講座時
就帶著幾乎已經完成的書面資料給我參考
聊過之後
該同學馬上報名甄試課程
只因為她的已完成的書面資料
幾乎得重新再來
我問這些已經開始著手撰寫書面資料的同學一個問題
「你的賣點是什麼?」
並且提到
過去一位政大新聞的學姊
為了突顯自己「新聞系」的賣點
請同學們擔任記者
採訪自己
並用「大學報」的方式呈現出自己的書面資料
該範例告訴我們
「有了賣點之後,書面資料的內容與呈現,就有了依循。」
相對的
「沒有賣點,書面資料的內容與呈現,就不容易與他人有所差異。」
(在這樣的情況下,老師就只能從同學的基本資歷來決定是否錄取,這時,班上第三名的同學,很難比得過班上第一名的同學)
當同學大致瞭解了賣點的重要性之後
接下來的問題
就是如何找出自己的賣點
首先
在一般同學的認知裡
「賣點」不外乎是學校好、科系熱門、成績優秀、英文聽說讀寫流利、專題得獎、擔任社團社長...
這些當然都是「賣點」
但是當競爭者都是好學校
都有好成績、而且英文都很強時
這些賣點就不再是賣點
相反的
一些特別領域的學校
一些特別領域的科系
反而有機會成為賣點
例如:
園藝系對同學來說可能不是賣點
但一位擁有園藝系背景
企研所畢業後
將直接進入國際花卉相關產業工作的同學
園藝系可能就是他的賣點
他要做的
就是在甄試的書面資料裡
附上自己所做的國際花卉相關產業的分析報告
以及自己在未來短中期的職涯規劃
此外
對於一些成績起伏非常大的同學來說
前三年總成績班上十幾名可能不是賣點
但是當同學將第一學期倒數第二名的成績
與接下來連續五學期不是班第一就是班第二的成績
用圖表的方式
呈現出非常大的反差
並突顯在封面上
這時
班上十幾名的成績
就有可能變成賣點
再談到語言
許多同學誤認為只有流利的英日文才是賣點
事實上
同學的方言也可能會變成賣點
舉例來說
一位以客家話為母語的同學
如果未來想從事與「客家」相關的事業
這時,客家話就會變成他的賣點
甚至他在書面資料的製作上
還可以呈現出滿滿的桐花
與自己的賣點主題相呼應
另外
除了同學所認知的學校、科系、成績、語言是賣點外
家庭、工讀經驗、工作經驗、出身地、或是志向...等
也可能是賣點
例如:
一位生長在「登山世家」的同學
因為在高中前
登上了30座以上的台灣百岳
最後順利甄試上台大森林系
而我自己
因為家道中落
從小打過不下20種的工
我的門牙在搭鷹架時還被打斷
現在的門牙是假的
也因為這些經歷
讓我很小就體悟到世間的冷暖
而這些經驗
也是賣點
還有一位中原的學長
他曾經在舞廳擔任「外場主任」
必須與三教九流的人打交道
我鼓勵他
在口試台大時
突顯這項賣點
果然,老師在10多分鐘的口試裡
不斷地追問他這段經驗
後來,他也順利錄取
另外,出身地也有可能成為賣點
一位身長在嘉義的學長
從小到大都在嘉義唸書
(嘉義XX國小、XX國中、XX高中、XX大學)
當嘉義某研究所的老師
在口試時問到「為何要錄取你」時
他提到了自己的出身
並且說明這一輩子立志留在嘉義
生為嘉義人
死為嘉義魂
而他,也如願進入了這所學校
最後
如果同學實在找不出賣點
「志向」也是另一個可以思考的方向
一位立志成為「立法委員」的學長
就在書面資料裡
強調國會應該需要擁有MBA學位的立委
他並且引用Peter Drucker的話
「非營利組織,應該要向營利組織,學習做有績效的管理」
來為他的志向下註解
而他
也順利被台大錄取
賣點,就是讓老師印象深刻,想要錄取你
有了賣點之後
書面資料的內容與呈現
就有了依循
有了賣點之後
班上第十名的同學
甚至有機會贏過班上第一名的同學
同學
「你的賣點是什麼?」
加油!
張承

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推甄履歷撰寫-站在老師的角度寫出希望老師看到的東西
早上進行甄試講座
花了一個半小時
講解「履歷」的撰寫
(不含自傳、讀書計畫、研究計畫、推薦信、附錄、包裝...等)
過程中
我拿了10本甄試上研究所的學長姊的書面資料
給同學參考
並且告訴同學
這些資料看似簡單
但背後確隱藏了不小的學問
我提醒同學
履歷的撰寫
必須站在「老師的角度」來思考
同學不只是要寫出自己的資歷與背景
還要站在老師的角度
寫出希望老師看到的東西
舉例來說
在「專題」的部分
同學看到以下的內容可能會覺得平凡無奇
-------------------------------------------
指導老師:蔡XX教授
專題題目:「…………探討」
-------------------------------------------
但在老師的眼中
短短幾個字
卻可能會有非常大的加分效果
主要的原因在於
學術圈子很小
(尤其是在相同領域裡)
哪一位教授治學嚴謹
要求嚴格
其實很容易流傳開來
就拿上面指導老師的範例
該領域的教授們
很清楚知道該教授的實績
(拿國科會傑出獎、第一位投上該領域世界排名第一的期刊的台灣人...等)
同時該校授非常愛惜自己的羽毛
不隨便收專題生或是研究生
所以
能夠成為該教授的專題生
本身就是一種加分
(如果該教授還願意幫忙寫推薦信的話更棒)
也因此
同學或許會認為
在履歷上
專題的部分只要將老師、專題題目寫上就好
確不知道
從老師的角度來看
這幾個字
可能已經成為決定該生是否錄取的重要因素
(類似的狀況還會出現在製式履歷表中「推薦人」的這個欄位中,試問同學,如果同學能夠請到校長當推薦人,或是知名企業的員工,能夠請到知名企業的董事長、總經理當推薦人,相信一定會有加分效果。)
對於未來想要甄試的同學來說
如果該所非常重視「專題」(某些工科甚至還會重視「血統」(點到為止))
同學在找專題老師時
就應該思考對於自己的第一志願來說
選擇哪一位專題老師
對自己甄試上該所的機會較大
(前提是該教授也願意收你XD)
至於已經找到專題老師的同學來說
假如目前的老師
對於自己未來甄試
可能未必會有所幫助
(有時候自己覺得沒有幫助,未必就真的沒有幫助;相反的,有時候自己覺得有幫助,反而可能沒有幫助(甚至搞不好反而有害(因為學術圈的政治行為)),這些都需要事先釐清)
不妨好好將專題做好
主動參與國科會計畫
主動將專題發表在研討會中
或是期刊論文當中
這樣就有機會
在履歷上加上一筆
甚至成為自己的賣點
讓自己加分
撰寫履歷看似簡單
背後其實有相當多的「眉眉角角」
有機會下次再談
加油!
張承

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盡量避免讓自己在下午時進行口試
昨天舉辦甄試講座
與同學分享了甄試的準備方法
過程中
一位同學問到口試輔導進行的方式
我回應她
口試輔導除了會講解口試的準備方法
以及注意事項之外
還會透過口試模擬
來修正同學應對進退上的缺失
並且增加同學臨場反應的能力
此外
我們還會教授有關口試時
同學常會忽略的「眉角」
以增加同學上榜的機會
舉例來說
許多同學就不曉得
應該要盡量避免在下午時進行口試
背後的原因其實很簡單
因為在下午的時候(特別是剛吃完中餐之後)
老師的注意力通常會較不集中
(尤其是早上才剛口試完這麼多的學生)
不太容易記得同學的特徵
以前
台大某個所在進行口試時
就曾經就發生過某位大牌教授
因為口試了一整天
身體已經開始感到疲憊
當下一位同學進到口試會場時
該教授劈頭就說
「同學,我們現在都累了,能否請你現場講個笑話,讓我們笑出來」
如果
口試真的發生在下午
最好想辦法
讓自己成為倒數第一位或是倒數前幾位的口試學生
一方面,老師會因為口試快結束而心情較為愉悅
二方面,會因為時間已接近尾聲,通常同學只要表現不錯,就能讓老師印象深刻
這些因素
對於口試的分數
或多或少都有幫助
只是,有關口試的時間
通常不是我們所能決定
這時,又該怎麼辦?
其實,就技術上來說
我們還是有些機會
能夠讓自己決定口試的時間
舉例而言
某些學校到現在還是規定必須現場報名
其中,口試順序通常是按准考證的號碼排序
這時,我們就可以想辦法在報名時排前面(甚至是第一位或是最後一位)
以爭取有利的口試時間
如果報名是採取通訊報名
這時,影響排序的變數較多
不過,建議也是越早報名越好
因為早點報名的同學
一般出現在上午口試的機會還是較大
最後
控制報名的時間
只是減少風險
根本之道
還是要想辦法讓自己在口試時表現得更好
如果同學的口試時間真的發生在下午
建議要更凸顯自己的賣點
凸顯與他人差異化的部分
在講話上
則要更為精簡
要更直指核心
回答問題時
不要讓老師覺得不耐煩
(縱使講話的內容沒有很長,但老師會因為累了,而感覺很長)
同時,在應對進退上
應適時地展現幽默
想辦法讓老師笑出來
這些方法
對同學口試分數的提升
都有正面的幫助
對正在準備考試的同學來說
許多同學會不小心看輕了口試
也不太清楚知道口試背後的「眉眉角角」
以上簡單整理出其中的一項心得
與大家分享
加油!
張承
p.s.同一位同學,出現在不同順序的口試排序裡,最後的成績會有不同。背後的原因,來自於自己的影響、競爭者的影響、還有評分者的影響。以上的內容屬於評分者的影響,至於其它部分,同學可以自行舉一反三。

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如何追求幸福?
中午用餐時
與一位同仁分享了今天早上看的一本書
我問她
「如何追求幸福?」
她回答
「不用追求」
「因為我們已經很幸福」
真有慧根XD
的確
對某些人來說
能夠每天早上醒來
就是一種幸福
能夠吃到一碗熱騰騰的清粥
也是一種幸福
能夠穿的保暖
住的安穩
有機會到各地走走
能夠持續學習新知
偶而讓自己開心一下
都是一種幸福
我們習慣追逐自己的不足
但卻容易忽略自己所擁有
我與同仁分享
自己每天早上起來
會在心裡感謝上天
感謝她
讓我擁有自己喜歡的事業
感謝她
讓我擁有自己所愛以及愛我的家人
感謝她
讓我不斷精進自己
讓我終身學習
感謝她
讓我擁有幸福
也因為有這些感謝
一天的心情
不自覺地就好了起來
回到家裡
在餐桌上
我與老婆分享了中午的故事
並且
透過這個故事
再次強化了自己要知福惜福的心境
同時
我也感謝老婆過去的包容與付出
感謝她
讓我擁有現在的幸福
追求幸福看似困難
但只要心念一轉
就變得非常簡單
我們不用刻意去追求幸福
因為
我們已經很幸福:)
加油!
張承
p.s.在餐桌上,我與老婆還聊到了自己的指導教授,並提到,上次去看他,他指著自己的皮帶告訴我:「這條皮帶從當兵用到現在」(看的出來:))。指導教授跟我說,因為他什麼都不缺,所以他覺得自己很幸福。

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曹沖秤象
在討論完如何衡量知名度之後
會後
一位同仁想學習有關「衡量」的議題
並問到有何書籍可以參考
我建議她
可以先複習《研究方法》以及《統計學》相關的書籍
行有餘力
再找與「發展量表」相關的paper來讀
聊著聊著
我提到了一個觀念
除了要用很嚴謹的方法來發展量表之外
有時候
在使用量表時
還必須展現出創意
舉例來說
我們應該用「秤」來量體重
但如果沒有秤的時候
我們能否用此「尺」來衡量
同仁笑說「當然不行」
我與同仁分享
《三國志》裡就曾經記載過
「用尺量體重」的故事
而這個故事
許多人小時候也聽過
話說曹沖小時天資聰穎
深得父親曹操的喜愛
某次
孫權送了一隻大象給曹操
曹操欣喜之餘
很想知道大象的重量
在詢問群臣未果之後
曹沖就向父親建議
說道:
「我們可以先把大象帶到船上
然後在吃水的地方
做上記號
之後
再將石頭一塊塊地搬到船上
等到船吃水到同樣刻度的時候
再秤一下所有石頭的重量
這樣
就可知道大象的重量」
我與同仁分享
在「吃水的地方做上記號」就是一把「尺」
透過這把尺
曹操知道了大象的重量
我問同仁
聽完故事之後
有何想法
同仁提到
她在腦海裡想到的是「海水不可斗量」
我回應她
「太棒了」
因為這句話
除了補充用「曹沖秤象」來描述量表使用上的不足
(「曹沖秤象」是用看似不對的工具來衡量,
「海水不可斗量」則是用對的工具,但卻無法衡量)
同時
還提到衡量上的限制
(「海水不可斗量」的前一句話是「人不可貌相」,意指不可看輕別人。從另一種角度來看,有些人深不可測。而「不可測」,就是衡量上的限制)
許多典故與諺語
不但與管理學有關
也跟研究方法有關
值得我們好好學習
加油!
張承

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如何衡量「知名度」?
在檢討業績時
同仁回應
因為「知名度」還不夠高
所以在「推廣產品與服務」上
面臨很大的阻礙
我問同仁
假設這樣的命題成立
我們該如何增加公司的「知名度」?
幾位同仁很快地回應
「打廣告」、「網路行銷」、「利用口碑宣傳」....
我再問
這些做法
與知名度提升之間
有何明確的邏輯關係?
(同仁似懂非懂)
我問大家
「知名度」該如何衡量?
(大家開始思考)
我提到
就學理上來說
「知名度」可分成「知曉」與「形象」
其中
「知曉」又可分為「未提示情況下」的知曉
以及「提示情況下」的知曉
而「形象」也可分成「組織形象」
「產品服務形象」
以及「顧客形象」
假設以上的觀點成立
回到一開始的問題
我問大家
目前我們的知名度為何?
一位同仁很快地說到
「首先要界定所探討的是整個公司
還是某一品牌、某一商品
甚至是對哪一目標族群
而且,我們目前沒有量表來做調查
所以我們不知道自己目前知名度的狀態」
(講的真好)
我再問
與「推廣產品與服務」有關的「知名度」是哪一項?
是「未提示情況下」的知曉?
或是「組織形象」?
還是都有?
另一位同仁馬上提到
「答案應該是『都有』
只是,我們目前沒有數據可以佐證
無法檢視這些和『知名度』相關的構面
與『推廣產品與服務』之間是否有關
或是有何關聯」
該同仁繼續補充
「所以,我們應該先發展量表
並且收集數據
以了解目前知名度的狀態」
「接著,我們應該同步思考
知曉與形象背後的構面
與『推廣產品與服務』之間真正的關係
以及
透過『打廣告』、『網路行銷』、『利用口碑宣傳』....等做法
是否可以提升『提示情況下』的知曉、『未提示情況下』的知曉
、『組織形象』、『產品服務形象』、或是『顧客形象』」
這樣,才有辦法將資源花在對的地方」
該同仁繼續說道
「更有甚者
再進一步分析下去之後
我們就可以發現
『打廣告』、『網路行銷』、『利用口碑宣傳』....等做法
是否有其必要性
甚或是有無其他工具可以使用
或是應該被使用
這樣,我們就知道該如何增加公司的『知名度』了」
我想講的
都被她講完了XD
加油!
張承

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能否將導讀時間也順延一個月
每次進行全省副手教育訓練時
公司會送4位同仁各一本書(主要是本月出版的新書)
並請4位同仁主動認領
同時於下個月的教育訓練中進行導讀
上週六的教育訓練
我因故無法出席
於是找了A主管代班
並請一位一直負責且參與教育訓練事宜的B同仁
協助現場教育訓練的進行
教育訓練結束後
我問B同仁狀況
B同仁提到
因為在「服務補教」的專題裡
大家討論異常熱烈
結果耽誤到了時程
後來,B同仁建議
將本月4本書籍的導讀時間
往後延到下個月
至於本月所送的4本書籍
B同仁提到
在認領時
當下有同仁反應
因為下個月的教育訓練就在兩週後
準備時間太趕
而且,接下來開始進入旺季
希望能讓大家衝刺業績
所以,能否將導讀時間也順延一個月
到8月時再進行分享
當下代理主管沒有什麼意見
B同仁也認為OK
於是就做成了上述的決議
聽到這裡
我問B同仁
妳還記得「煮青蛙的故事」嗎?
B同仁說知道
我回應
這樣的處理
很容易讓我們不知不覺就變成被煮熟的青蛙
(B同仁若有所悟)
我問B同仁
兩週的準備時間是否真的太趕?
畢竟根據過去的經驗
縱使同仁有一個月的時間
可以進行準備
但許多人還是會等到前一週才開始處裡
這是人性
我又問B同仁
接下來即將進入旺季
現場業務同仁的壓力的確較大
但參與教育訓練的
還有後勤單位的同仁
以及剛甄選進來的儲備主管
這些同仁
未來兩週並無直接的業績壓力
B同仁是否應該將球做給他們
讓他們主動認領
此外
我請B同仁思考
整天的教育訓練中
有無時間上的浪費
原本應該簡報的同仁
難道連一位同仁都無法上場
畢竟TED裡那些精采的演講
大多只有10分鐘左右
導讀一本書
重點不是導讀者講了多少
而是聽眾聽了多少
聽完我的說明
B同仁了解自己不應該主動降低標準
並且想要自行處份
我對她說
這也不應該
畢竟這件事情
還未造成真正的傷害
大家只是在心態上
希望標準降低
而身為主管的我們
要避免讓員工產生這樣的心態
避免讓組織變成被煮熟的青蛙
加油!
張承
p.s.
今天晚上在進行儲備主管教育訓練時,我就這件事情,小唸了一下儲備主管們。我說,儲備主管應該要主動認領書籍,展現當仁不讓的心態。而且,書籍有軟有硬,儲備主管不但要主動認領書籍,更要「柿子挑硬的吃」,並從許多小事中,慢慢建立起自己「值得被信賴」的感覺。我與儲備主管分享,其實機會一直都在,許多主管也冷眼旁觀,重點是,面對這些機會,自己是否能夠真正看到,也真正把握。

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從「退訂處理」看「控制」
前幾天在進行儲備主管教育訓練時
一位同仁分享了自己處理顧客「退訂」的經驗
並且談到
自己如何成功地將顧客慰留下來
過程中
我除了肯定該同仁積極的態度
並且同時問到
在處理退訂的這件事情上
他還額外做了些什麼?
該同仁表示「沒有了」
我與所有儲備主管分享
管理學的控制章節裡
提到控制的類型
可分為「事前控制」、「事中控制」,與「事後控制」
該同仁用很積極的態度
讓顧客打消退訂的意願
這樣的行為
是在事情發生之後
進行「亡羊補牢」
屬於「事後控制」
當同仁成功地使某位顧客免於退訂之後
我們接著可以思考
該如何對其他「現有顧客」
做好服務與關懷
以避免日後可能的退訂
這是「事中控制」
之後
我們應該再進一步地思考
該如何對「未來的顧客」做好服務
以避免「未來的退訂」
進而做到「事前控制」
我跟同仁說明
身為主管
要能舉一反三
進而做到「防範於未然」
而這部分
管理學提供了許多良好的工具
(至於做到事前、事中、事後控制的方法,在此不再贅述)
此外
由於上課的對象是儲備主管
在責任與態度的要求上
會比其他同仁來的高
也因此
在處裡事情的做法上
我不只會要求儲備主管
要能將事情做好
還必須展現出主管的心態
我提到
就此個案而言
如果儲備主管們真的具有主管的心態
在積極處裡顧客退訂時
除了會主動請教資深同仁
並學習他們的做法之外
大家還應該在避免退訂之後
將自己的做法
與其他同仁進行分享
(這是另一種,做好事前、事中、事後控制的做法)
這樣的好處
一方面能夠透過交流與回饋
精進自己的專業
二方面還能展現組織公民行為
促使組織進行學習
三方面又能提升自己意見領袖的地位
為未來成為主管
預做準備
當同仁能夠將
一件處理顧客退訂的例行性事件
做到事前控制
並且促使組織學習
未來他成為主管的機會
自然也就越大
加油!
張承

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元直走馬薦諸葛
中午與指導教授一起吃涼麵
聊著聊著
老師提到了上課的技巧
老師以「口碑行銷」的課程為例
談到為了讓同學感受到口碑的效益與類型
可能會用許多數字來證明
或是用很學術的方式來說明
老師說
這樣的做法
很難引發同學的興趣
也很難讓人印象深刻
所以
一開始
最好先找個同學意想不到的內容來做切入
以吸引同學的目光
並且從中
讓同學體會到這些名詞背後的真正意義
接著
老師問我
有沒有聽過「元直走馬薦諸葛」的典故
我搖頭表示不知
老師隨即從書櫃中拿出一本(舊舊的)《三國演義》
並翻到第三十六回
然後指著書中的幾段文字
唸給我聽
話說
曹仁與李典打了敗仗,回到許昌
見了曹操,泣拜請罪
曹操問:「不知誰為劉備畫策?」
程昱說:「此人乃徐庶,字元直。」
曹操問:「徐庶之才,比君何如?」
程昱說:「十倍於昱。」
老師說:「這就是正面口碑。而且還是從競爭對手口中說出來的正面口碑。」
後來曹操用計
讓徐庶回許昌侍奉老母
徐庶在臨走前告訴劉備:「此間有一奇士,在襄陽城外二十里隆中。...若得此人,無異周得呂望、漢得張良也。」
劉備問:「此人比先生才德何如?」
徐庶說:「以某比之,譬猶駑馬並麒麟、寒鴉配鸞鳳耳。此人每嘗自比管仲,樂毅;以吾觀之,管、樂殆不及此人。此人有經天緯地之才,蓋天下一人也!」
劉備高興地問到:「此人姓名為何?」
徐庶說:「此人覆姓諸葛,名亮,字孔明。」
老師說:「這也是正面口碑。只是,這次是從自己人口中說出來的正面口碑。」
後來
劉備說:「昔日水鏡先生曾經告訴過我:『伏龍、鳳雛,兩人得一,可安天下。』難道,莫非他就是伏龍或鳳雛?」
徐庶說:「鳳雛,乃襄陽龐統也。而伏龍,正是諸葛孔明。」
劉備說:「今日方知伏龍、鳳雛之語。何期大賢只在目前!非先生言,備有眼如盲也!」
老師說:「劉備會說出『有眼如盲』之語,這就是口碑效益。」
老師接著補充
在上課時
如果一開始先講以上三段故事
並配合古代插圖
相信同學一定能對口碑的無所不在
產生認知
接著
再延續故事中的對話
讓同學討論「正面口碑」、「競爭口碑」、「正面競爭口碑」、「正面口碑效益」...等概念
再反過來請同學思考有無「負面口碑」、「負面競爭口碑」、「負面口碑效益」...等故事
透過教學與互動
相信一定能讓同學在很短的時間內
感受到口碑的效益與類型
每次去找老師
總是會有收穫
今天,又上了一課
加油!
張承

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是不是只要裝不會就可以蒙混過關?
一位正在唸研究所的同學A君來信提到
他與班上另一位同學B君
找了同一位指導教授進行論文指導
B君比較沒有自己的想法
所以教授幫他想了題目
但他覺得不好做
後來,聽到自己與教授討論的東西
覺得很有趣
所以就跟教授說
自己想要與A君做相同領域的東西
幾次meeting下來
教授發現B君的進度很慢
而且許多資料都找不到
後來,教授受不了
在一次的會議裡
指著A君的東西跟B君說
「乾脆這個東西給你做好了」
當下A君聽到這句話
並沒有多說些甚麼
隔天,教授寄信給A君
並希望他能見諒
因為,教授覺得
B君的自主性沒有A君高
而A君比較有想法
執行力也較好
雖然A君知道教授對自己的期望很高
但看到信時
心裡還是有一種很悶的感覺
A君懷疑
是不是凡事只要裝不會
就可以蒙混過關?
縱使他心裡知道「吃虧就是佔便宜」
但真的遇到了,就是很難釋懷
沒有多久
A君又收到B君的來信
希望A君能將所有的資料都寄給他
A君望著螢幕
不知道該說什麼...
收到同學的來信
我想起了一些事情
小時後
我曾經將自己的科展作業送給別人
自己再做一份
結果,送人的那份得獎
自己後來做的那份沒有得獎
五專時
我常常將筆記借給許多同學
考試前還出解題版本
結果,還是有同學考的比我還好
博士班時
我曾經將自己一份已完成的研究
拿給一位(不同指導教授的)學弟當畢業論文
只因為他在口試前一週
電腦突然掛掉
資料完全沒有備份
(學弟有參與該研究,但最後我沒有掛名)
這些例子
我都不覺得自己有何損失
因為我知道
自己學到的,才是真的
也許同學會問
難道我們就不能秉持正義,堅持去做對的事情?
難道我們就不該直接跟老師說
自己不認同老師的做法
因為,這樣不但損害自己的權益
也損害了同學學習的權益
我不認為堅持公平正義有錯
但我也認為
如果在處裡事情時
能夠懂得變通
能夠通曉人情世故
進而有機會讓大家皆大歡喜
結果是否會更好
(畢竟,我們未必能遇到正義感超高的主管(老闆)與同事(同學),而且,超高的正義感,有時反而會壞事。)
請想像一個情境
在老師指著A君的東西跟B君說
「乾脆這個東西給你做好了」的時候
同學非但沒有不悅之情
反而還能夠很正面地對老師說
「老師,沒有問題,而且,我願意協助B君,好好完成這份論文。而我,則會再進行另外一份研究,請老師放心。」
當下老師與B君聽到這句話時
心理會有何種感想
(請記得,在該個案中,老師自知理虧,所以隔天才會寫信與同學說明)
相反的
假設同學堅持公平正義
但最後與老師、同學鬧翻
這樣的結果
是否真正對自己有利
(有些心眼小的同學(同事),會覺得我們不幫他,就是在害他,偏偏這些心眼小的同學(同事),成事不足,敗事有餘。)
人生在世
難免會遭遇到許多不公平
在面對不公平時
要能釋懷
不要太過執著
並且,要想辦法利用這些機會
扭轉這樣的不公平
扭轉不公平的方式之一
就是多多廣結善緣
因為這些善緣
往往不知道會在何時
回過頭來幫助自己
也許當下看似吃虧
但其實,是在幫助未來的自己
助人者,人恆助之
下次大家如果再遇到這種很悶的情境
不妨樂觀看待
縱使這世界
本來就不公平
加油!
張承

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