張承管理學

千年一嘆
這次儲備主管的回家作業除了要讀四本書之外
主菜是「一生的壯遊計畫」
同仁必須站在「這一生一定要完成」的心態下
寫下自己預計的壯遊之行

善意害人
公司為了鼓勵大家參與每月一次的教育訓練
只要獲得單位主管的推薦
主任級以下的同仁
都能用自己的休假來參與
昨天
一位儲備主管準備參加本月的教育訓練
原本應該用排休(自己的假)的方式來上課
但因為這次的活動有兩天
所以公司允許同仁第一天用公出的方式來處裡
偏偏該同仁因故不能參與第二天的活動
另一位儲備好心地告訴她
可以用公出的名義申請
這樣就可以多放一天假
申請公出的程序走到我這裡
承辦人員覺得公司應該要讓同仁能夠申請公出
但又感覺該同仁有點在鑽法律漏洞
(畢竟公司允許同仁用公出的方式進行教育訓練，
主要的目的在鼓勵同仁參加第二天的活動)
面對承辦人員的提醒
我請承辦人員先不要通過申請
並跟她說明
我會先親自打電話了解情況之後再說
在電話裡
該位儲備主管表示自己本來沒有想申請公出
而且假已經請好了
只是剛好有同仁建議
所以才會詢問是否能用公出的方式代替
我跟她回應
整件事情我已了解
我也知道她沒有想要鑽法律漏洞的意思
但如果沒有這通電話的確認
她可能已經被人誤會
更重要的是
她被誤會了還不自知
首先
我請她思考一下
協助她處裡請假事宜的相關同仁
以及承辦公出申請的同仁
對於自己這樣的行為會有何種看法？
假設過了兩年
這些同仁後來竟變成了自己的下屬
偏偏同仁又對自己產生過不好的印象
(無論這些印象是來自於事實或是誤會)
這樣
未來又該如何領導人家
此外
在行事上
大家對主管的要求
本來就會比員工來的高
有些假
員工可以請
有些假
主管就是不能請
這是觀感問題
既然該同仁是儲備主管
縱使現在身為員工
但在心態上
必須用主管的標準來看待
今天晚上
在對儲備主管進行教育訓練時
我請當事者與大家分享了這個故事
並且告訴那位好意告知她可以申請公出的同仁
他的善意
可能會害了一個人
如果我不去了解過程
並且公事公辦
讓該位儲備主管用公出替代排休
同時我也不主動溝通
釐清事實
最後在心裡對該儲備主管產生了負面的觀感
或是
協助她處裡請假事宜的同仁
以及承辦公出申請的同仁
對她這樣的行為產生了負面的認知
只是大家都沒有說出來
誤會，因此產生
有時候
我們的善意
可能會害了別人
不可不慎
加油!
張承

主管不找高手，高手也有責任-帕金森定律
與一位A主管閒聊
我問他
在組織裡為何會有「帕金森定律」的出現
(只找助手，而不找高手)
難道組織中的主管都很昏庸
或是都擔心自己有朝一日會被部屬所取代
其實
會發生帕金森定律
主管與部屬都有責任
我跟A主管分享了自己的例子
我以前非常自負
眼睛長在頭頂上不說
實力就算沒那麼好
也相信自己有能力
一定可以將事情做好
這種自負來自於努力
非常的努力
也來自於績效
很好的績效
但這種自負
也導致我在行為處事上
變得非常主觀
常常聽不下長輩的意見
(包括父母、指導教授、主管、學長姐…等)
而且自己還不自知
直到有一天
我突然發現自己身邊的人
開始不太願意跟我講真話
甚至開始不信任自己
(畢竟誰會想信任一位聽不下自己意見的人)
(有一次，一位EMBA學長講得更直接，「Peter，你不是來詢問我的意見的，你早就決定要做這件事了，這樣你幹嘛還來問我。」該學長就差沒講出「你這樣根本就是在浪費我的時間」這句話。)
當下我很疑惑
我不知道該如何改變
該位EMBA學長點醒了我
他告訴我
上司不會喜歡我這種下屬
表面客氣
但自以為是
而且
該學長告訴我
站在主管的角度
他不會找一位能力很好
但聽不進自己的話
甚至是看輕主管的人
(當下我反駁說，我哪有看輕別人，但該學長隨即用了一些實際的例子告訴我，旁人會從這些微弱信號中，感受到這份看輕)
後來
當我真正成為主管
我終於體悟到該學長所講的感覺
許多主管會因為高手不好管
所以只找助手而不找高手
(畢竟找高手來是要達成目標，而不是產生衝突。而且有些主管本身就是高手，因為找對助手，合作愉快，反而能夠達成目標。)
「帕金森定律」於是出現
我跟A主管提到
你的能力很好
但主觀意見也非常強
不知不覺就出現了看輕上司的微弱訊號
(他當下反駁說「哪有」，我隨即用了一些實際的例子告訴他)
我跟A主管說
我不知道你的上司現在會有何種想法
如果你的上司願意持續栽培你
他會跟你講真話
甚至用公司的資源來為你未來的失敗買單
但他也可能會將你當成傭兵
凡事績效導向
甚至開始不願意跟你講真話
主管會變得只找助手而不找高手
主管有責任
高手也有責任
加油!
張承
p.s.就在EMBA學長點醒我之後不久，我有幸遇到一位好老闆。因為在一次失敗後，他告訴我︰「Peter，我知道當時跟你說不要做，你會聽不進去，但是沒有真正讓你試過，你不會知道自己的無知。」該老闆用自己的錢，讓我學到了寶貴的教訓。

my Coach：
Q：我是一個不擅長責罵部屬的小主管，但卻因此造成團隊中，出錯的頻率一直居高不下，我到底該怎麼做才好呢？
A：
首先要釐清一件事情
就是「責罵部屬」
與「團隊出錯頻率」之間
是否存在著因果關係
是否還受到其他因素所影響
如果越會責罵部屬
團隊出錯頻率越低
則學校與業界應該多開設「如何責罵部屬」的課程
讓每位主管都很會罵人XD
事實上
「責罵部屬」與「團隊出錯頻率」之間的關係非常複雜
適度的責罵對於降低團隊出錯頻率可能會有所幫助
但背後
還會受到許多因素，如︰
主管責罵的方式
部屬的背景(個性、能力、態度…等)
主管與部屬之間的關係(緊密、信任…等)
所影響
舉例來說︰
主管責罵的方式
會影響責罵結果
例如︰
是否在公開場合責罵
責罵時是否就事論事，還是會涉及人身攻擊
甚至責罵的用字遣詞是否得體
都會讓不同的人有不同的認知
另外
面對需求層級較低
較無企圖心
或是成熟度(工作意願與工作能力)較低的部屬
透過責罵讓部屬警惕似乎是有效的方式
但對於需求層次較高
自尊心較強
自省能力較好的部屬來說
透過責罵
則可能會導致反效果的出現
此外
主管與部屬之間關係的緊密
也會影響到責罵的效果
有些部屬對主管太過熟悉
知道主管罵人只是罵的難聽
但是不會有任何懲處
或是
因為部屬與主管太熟
主管反而不知道該如何罵人
大體來說
現在的部屬相對於以前
比較無法用責罵的方式來管理
既然責罵可能無效
甚至會有反效果產生
在管理上
可以透過「懲處」
來降低團隊出錯的頻率
而且「罵人」不但是一門科學
更是一種藝術
要學好「罵人」
原比落實「懲處」來的困難
所以
身為不擅長責罵部屬的你
不妨利用「懲處」替代「責罵」
相信短期內就會有不錯的效果出現
加油!
張承

策略是什麼？
昨天上課談到策略管理
並提到Michael E. Porter以宜家家具(Ikea)
在賣場中附設托兒中心為例
來說明「經營策略」是
「從事與競爭對手不同的作業活動」
或是
「以異於競爭對手的方式，來從事類似的作業活動」
當下由於時間的關係
無法深入詳談
在此
將Porter於《What Is Strategy?》這篇文章中所提到的故事
整理出來跟同學分享
Porter提到
一般家具公司會有很大的展示空間
並且對各種家具分區
(例如：在沙發區擺上20組沙發、在衣櫃區擺上30組衣櫃...等)
此外
由於空間有限
家具公司無法陳列出所有樣品
因此
店內還會提供數十本精裝樣品書
裡面除了擁有數以千計的精美照片之外
甚至還會貼上不同材質的原料
供顧客選擇
顧客在選購時
銷售人員會陪同顧客逛完整個賣場
並且隨時協助顧客導覽與回答問題
當顧客決定購買某項家具
且付了訂金之後
幾天至幾個禮拜之內
家具就會從製造商送到顧客家中
這樣的做法
擴大了對顧客的服務
但同時也增加了成本
Ikea的做法有所不同
Ikea的目標族群是
希望購買價格低廉且擁有時尚感家具的年輕顧客
Ikea採自助式服務
沒有一路跟隨的銷售人員
Ikea自行設計低成本(模組化、自行組裝)且具時尚感的家具
並在賣場中
將空間設計成一個個開放式的居家空間(客廳、餐廳、臥室...等)
並陳列出所有商品
讓顧客很容易進入到設計師所呈現的情境
Ikea將倉庫設計在展示區旁
並將產品打包好
放在貨架上
讓顧客能夠自己取下並帶回家
然後自行組裝
此外
Ikea還提供一些競爭者沒有的服務
例如：
在賣場內設置托兒中心
並延長營業時間
這些服務滿足了年輕顧客的需求
也強化了Ikea的定位
Ikea以異於競爭對手的方式
(自助式、模組化、自行組裝、托兒中心、延長營業時間)
來從事類似的作業活動
這就是Ikea的策略
(低成本、集中)
加油!
張承

眼見不為憑2
教育訓練時談到「眼見不為憑」
並且提到「孔子困陳、蔡」的故事
(有興趣的同學可以參考以前所寫「眼見不為憑」的文章，該篇文章談主管要避免「基本歸因謬誤」的產生，本篇短文則要談「心智模式」的影響。)
之後
又談到許多事情並非如想象中的那樣
當下便與同仁分享了以前在網路上看到的一個小故事
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兩位天使(一老一少)
到一個富商家裡借宿
富商家人對他們並不友善
只願意讓他們在冰冷的地下室過夜
當他們在鋪床時
老天使發現牆上有個洞
就順手把它補起來
年輕天使問爲什麽
老天使回答：「有些事情並非如所見所想的那樣」
第二天晚上
兩位天使到了另一個地方
並且向一個貧窮的農家借宿
農家夫婦對他們非常熱情
甚至把僅有的一點食物拿來款待天使
並且讓出自己的床鋪給他們
隔天一早
年輕天使發現農夫與妻子抱頭痛哭
因為他們唯一的一頭老牛暴斃而亡
這時年輕天使非常生氣
質問老天使爲何不肯幫助他們
並提到富商家人非常吝嗇
老天使還幫他們修補牆洞
貧窮農家熱情款待客人
但老天使卻沒有阻止老牛的死亡
老天使回答：「有些事情並非如所見所想的那樣」
老天使接著說
當我們在富商家過夜時
我發現洞內堆滿黃金
因爲主人非常貪心
所以我把牆洞補上
昨天晚上
死神過來召喚農夫的妻子
我讓老牛代替了她
有些事情並非如所見所想的那樣
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在講完這個故事時
我問大家
年輕的天使為何會有這樣的認知
認為老天使幫助富人不公平
不幫助農夫也不公平
此外
年輕的天使該如何做
才能夠看到事務背後真正的本質
而非僅僅是單純的表象
第一個問題的答案
來自於年輕天使的「心智模式」
我們所看到的世界
其實乃是自己「心智模式」下的產物
(所以才會有亡鈇意鄰的情況產生)
而心智模式的建立
除了受到先天基因的影響
後天的環境(教育、個人經驗…等)
扮演了重要的角色
(這也說明生活純樸的人，看待事物也容易看到純樸的一面)
應用到企業管理
每位員工的心智模式不同
員工的心智模式與主管的心智模式也不同
也因此
大家看事情的角度與觀點都會有所不同
至於我們該如何做
才有機會看清事務的本質
而不會被表象所矇蔽
從心智模式的觀點來說
我們應試著從不同的角度來看待事物
以避免掉入單一思維的困窘
應用到企業管理
我們可以多接觸擁有不同想法的個人
(了解不同員工的想法)
多接觸不同領域的事務
(學習站在不同部門不同位階看事情)
並且時常挑戰自己的觀點
我們必須不斷檢視並改變自己的心智模式
以確保心智模式能夠跟得上環境的變遷
心智模式決定了我們所看到的世界
所以
「眼見不為憑」
加油!
張承

吶喊
週末收到一位同仁的來信
他最近有點難過
只因為自己誠心誠意地想要幫助其他同事
結果換來的
確是別人的冷漠

網路影音與網站補充
第二十章 知識管理
MIT媒體實驗室創新的5把金鑰
http://www.youtube.com/watch?v=xOqjDHFu4rw&feature=related
全球最強創意發電機～獨家專訪皮克斯總裁談創意的管理
http://www.youtube.com/watch?v=1lUbdn2z8dc

網路影音與網站補充
第十九章 產業分析
Michael E. Porter專訪
The Five Competitive Forces That Shape Strategy (英文專訪，無翻譯)
http://www.youtube.com/watch?v=mYF2_FBCvXw&feature=channel

網路影音與網站補充
第十八章 策略管理
管理大師克里斯汀生：破除企業衰敗的陷阱
http://www.youtube.com/watch?v=ECUlUNHE9OE
服務創新
網路時代的服務創新 策略顧問大師瑞波特(Rayport)訪台演講
http://www.youtube.com/watch?v=lsi54HogOTs