張承管理學

你願意花多少錢請一位剛畢業的學生做一場20分鐘的簡報
昨天晚上跟儲備主管第一次座談
主題只有一項
要有「成本效益觀念」
我先以同仁正在進行的報告為例
我請一位同仁在兩週後的全省副手級主管會議中
對Thinkwell這家公司作一場20分鐘的個案報告
我問在座的儲備主管
如果你是老板
你願意花多少錢(也就是自己的錢)
請一位剛從研究所畢業的學生
做一場20分鐘的簡報
(大家可以試著先回答看看)
這裡順便問一下同學
你覺得自己需要花多少時間(幾個小時)
才能準備好這場簡報
(請記得這是你第一次在全省中階主管面前做簡報，
簡報的好壞會影響大家對你的評價)
針對第一個問題
大家的答案不一
分別從1,000元、1,500元、2,000元到3,800元不等
針對第二個問題
根據我過去教學以及帶人的經驗
對一位新人來說
花一個禮拜的時間來準備並不為過
接下來
我們來思考這件事情背後的意義
首先
在金額的部分
我們先抓個中間值2000元
(1分鐘100元，比打工1小時100元好上60倍)
假設同仁的時薪為200元
代表只能用10個小時來完成這件事情
換個方式來說
也就是在給予同仁任務之後
24小時內
同仁會將簡報檔寄給我
並且告訴我他已經準備好了
隨時可以做簡報
(這是我的期望)
我不知道這樣的要求對同學來說是否太嚴
但20分鐘2000塊
是同學願意用自己的錢
所買單的成本
更有趣的是
當同學聽完簡報之後
再重新問自己第一個問題
你願意花多少(自己的)錢
請一位剛從研究所畢業的學生
做一場20分鐘的簡報
大部分的時候
金額只會下修不會上調
我跟儲備主管說
站在經營企業的角度
我寧可給大家兩倍的薪水
但大家要有能力在10小時內做出讓我滿意的簡報
因為這樣的成本效益反而更高
最後
希望大家畢業後都有能力在10個小時內
做完價值1分鐘100元的簡報
加油!
張承
p.s.我在唸研究所時，某個星期四下午，老師說要介紹一位EMBA學長(某外商電腦公司的高階經理人)給我認識，該學長想發展NB的校園通路，想聽聽我的看法，時間就約在隔天的傍晚(我上完助教課後)。回到研究室，我馬上著手發展問卷(我手邊有許多現成的量表與問卷電子檔)，並利用傍晚以及隔天早上的時間發放問卷，同時利用星期四晚上參加一個跨校、跨年級社團聚餐的機會，訪談了10幾位不同學院、不同背景的學生。然後在週五中午時做完了報告，並於傍晚對老師及EMBA學長做簡報。也許同學會覺得這樣的效率很高，但在我老師的標準裡，這只是做到good而已，根本還不到great。進到業界之後，我甚至認為，這樣的程度，也只做到OK與good之間。

顧客服務SOP
一位儲備主管問到
在現場服務顧客時
當顧客一多
難免手忙腳亂
難道沒有更好的SOP(Standard Operation Procedure，標準化作業程序)
能夠協助現場的客服人員
讓服務品質變得更好
我回應到
服務顧客要有SOP
而且該SOP絕對可以逐步完善(gradual perfection)
但因為服務的對象是「人」
所以必須要給予許多彈性
否則
硬是按照SOP來進行
反而會降低了服務品質
舉例來說
當我們正在接待一位顧客時
突然間電話響了
該如何判斷這通電話
與現在正在進行的服務
孰重孰輕
同時
該如何回應電話中的人
以及正在服務中的顧客
這個問題聽起來似乎很簡單
但能否妥善將問題處裡好
背後牽涉到
服務者個人的外貌、經驗、個性、能力、權力...等(親和性高低、位階高低…)
以及，正在服務的顧客與電話中的人的條件、背景...等(好客vs奧客；有無後台…)
同時，還涉及到公司的規定、企業文化、獎懲制度...等(業績導向vs顧客導向…)
而這些因素
都會讓「服務顧客SOP」的設計與執行
變的異常複雜
那問題到底該如何解決？
管理學告訴我們
當「正式化」程度無法太高的情況下(因為要保持彈性)
可以透過「甄選」的方式
找到志同道合的夥伴
讓他們藉由自我(價值觀)的判斷
來彌補正式化程度的不足
(因為規定不完，所以要靠自己判斷)
同時
配合賦權(empowerment)的概念
協助同仁提升能力
並給予他們權力
讓他們在遭遇到問題時
能夠當下決定該如何處裡
以現場服務為例
我們可以訂定出「服務顧客SOP」
並且給予同仁許多的教育訓練
(包括：各類特殊狀況的模擬)
協助同仁判斷當遇到問題時該如何處裡
但是
畢竟現場會遇到的問題千奇百怪
我們應該找出擁有服務精神
並且與自己企業價值觀相契合的人才
同時
在確定他們擁有足夠的能力之後
提供適當的權力
讓他們在遇到特殊問題的當下
靠著自己的認知
迅速地將問題解決
這樣就有機會能夠提升服務品質
至於該如何找到具有服務精神的人？
除了透過面談之外
我們還可以利用「五大人格特質量表(Big Five Model)」來協助
與該量表相關的研究中提到
當受測者的「情緒穩定性(emotional Stability)」、「勤勉審慎性(conscientiousness)」、以及「親和性(agreeableness)」三者分數相對較高
他(她)就很適合從事與服務業相關的工作
最後
服務業的經營管理並不簡單
它可以有SOP
但更需要彈性
加油!
張承

網路影音與網站補充
第三章 管理思想演進
(一)科學管理
Ford and Taylor Scientific Management (Edited)
http://www.youtube.com/watch?v=8PdmNbqtDdI&feature=PlayList&p=2A000E18D0DE9E4B&playnext_from=PL&playnext=1&index=2
 

搜尋資訊的好管道-臺灣期刊論文索引系統
同學來信問到
想要對一些專有名詞或是個案進行了解
但在網路上找到的東西很零散
以下介紹一個很有用的網站
國家圖書館期刊文獻資訊網
臺灣期刊論文索引系統
http://readopac.ncl.edu.tw/nclJournal/

考試學-學習心態
在準備考試前，一定要先建立起一種心態，那就是相信自己「一定會考上」(無論自己目前的實力為何)。
這種信心，會讓自己在準備考試時，不會輕言放棄，而會堅持下去。
這種信心，會讓自己在考試的過程中，展現氣勢。而這種氣勢，除了會讓考運順利之外，甚至會反應在寫字的字跡上。有信心的人寫出來的字，會特別有力(而字跡又會影響分數)。
為了建立「相信自己一定會考上」的心態，首先，同學必須先認清一個殘酷的事實，那就是「國立企研所的錄取率，平均大約只有5%」。當我們認清了這個事實之後，方案一，就是在還沒準備考試前就放棄(只是如果放棄了，然後呢?)。方法二，就是決定回來告訴自己，我一定要成為5%的那一群。
當我們確定自己想考上之後，一定會考上的同學，開始會將心思放在前5%(甚至是1%)的同學身上，畢竟考試不是與自己競爭，而是與對手競爭。
不過，絕大多數的同學在準備考試時，並不會主動進行「競爭者分析」，不會去了解競爭對手的準備方式，也不會去了解競爭對手的狀況與實力。
想要了解前面5%對手的準備方法，最容易的作法，就是確認考上學長姊的學習方式。因為，考上學長姊就是那5%的一群(縱使他們是不同屆的)。
當瞭解了考上學長姐的學習方法之後，接下來，只要按照考上學長姐的唸書方式，並且貫徹執行，就有很大的機會金榜題名。
此外，在蒐集資訊的過程中，我們會發現，一些考上學長姊的背景並非特別出色，甚至有些人的背景，會比自己目前的條件還差(這裡的條件指的是一般世俗認定下的學校排名)。但是，他們卻靠著有效的方法，以及自己的努力，在升研究所考試中「翻身」。而這些故事，會讓條件不好的同學，產生「有為者亦若是」的感覺。
當我們定義出真正的對手之後，會期望用更有效率以及更有效果的方法(例如這裡所介紹的考試學)來準備。同時，也願意比別人付出更多的努力(考上學長姊每天平均唸書11-13小時)，來換取一定會考上。
就在這種戰戰競競的心態以及努力下，「一定會考上」的信心將慢慢浮現。
最後，信心與努力互為因果。當我們付出了努力，實力也將不斷提升，信心也會慢慢建立。有了信心之後，我們將會更加努力，實力也將再次提升。所以，只要按照自己的進度，穩扎穩打，並且堅持下去，我們將會越來越有自信。
在準備考試前，一定要先建立起一種心態，那就是相信自己「一定會考上」。
加油!
張承
<<請立即行動>>

推薦書單-雜誌
以下用SLEPT構面切入
1.社會(人文)
經典 http://www.rhythmsmonthly.com/
INK印刻文學生活誌 http:// www.sudu.cc/front/bin/ptlist.phtml?Category=226049
國家地理

推薦書單-創業
1.師父：那些我在課堂外學會的本事
The Knack：How Street-Smart Entrepreneurs Learn to Handle Whatever Comes Up
作者：諾姆．布羅斯基、鮑．柏林罕
原文作者：Norm Brodsky、Bo Burlingham
出版社：早安財經
出版日期：2009年10月02日
http://www.books.com.tw/exep/prod/booksfile.php?item=0010449615

何謂演繹法(Deduction Approach)
Neuman(1997)認為
演繹法是針對一種存在的方法
透過邏輯性的推理與觀察
進而發現結論與可被驗證的假說

網路影音與網站補充
第二章 管理概論
(一)你拿什麼定義自己
Steve Jobs Stanford Commencement Speech 2005_2(繁體中文字幕)
http://www.youtube.com/watch?v=1dHdA1Tcr90

考試學問卷(第一版)
 
以下問題，請就您最近的考試經驗作答。