張承管理學

能否將導讀時間也順延一個月
每次進行全省副手教育訓練時
公司會送4位同仁各一本書(主要是本月出版的新書)
並請4位同仁主動認領
同時於下個月的教育訓練中進行導讀
上週六的教育訓練
我因故無法出席
於是找了A主管代班
並請一位一直負責且參與教育訓練事宜的B同仁
協助現場教育訓練的進行
教育訓練結束後
我問B同仁狀況
B同仁提到
因為在「服務補教」的專題裡
大家討論異常熱烈
結果耽誤到了時程
後來，B同仁建議
將本月4本書籍的導讀時間
往後延到下個月
至於本月所送的4本書籍
B同仁提到
在認領時
當下有同仁反應
因為下個月的教育訓練就在兩週後
準備時間太趕
而且，接下來開始進入旺季
希望能讓大家衝刺業績
所以，能否將導讀時間也順延一個月
到8月時再進行分享
當下代理主管沒有什麼意見
B同仁也認為OK
於是就做成了上述的決議
聽到這裡
我問B同仁
妳還記得「煮青蛙的故事」嗎？
B同仁說知道
我回應
這樣的處理
很容易讓我們不知不覺就變成被煮熟的青蛙
(B同仁若有所悟)
我問B同仁
兩週的準備時間是否真的太趕？
畢竟根據過去的經驗
縱使同仁有一個月的時間
可以進行準備
但許多人還是會等到前一週才開始處裡
這是人性
我又問B同仁
接下來即將進入旺季
現場業務同仁的壓力的確較大
但參與教育訓練的
還有後勤單位的同仁
以及剛甄選進來的儲備主管
這些同仁
未來兩週並無直接的業績壓力
B同仁是否應該將球做給他們
讓他們主動認領
此外
我請B同仁思考
整天的教育訓練中
有無時間上的浪費
原本應該簡報的同仁
難道連一位同仁都無法上場
畢竟TED裡那些精采的演講
大多只有10分鐘左右
導讀一本書
重點不是導讀者講了多少
而是聽眾聽了多少
聽完我的說明
B同仁了解自己不應該主動降低標準
並且想要自行處份
我對她說
這也不應該
畢竟這件事情
還未造成真正的傷害
大家只是在心態上
希望標準降低
而身為主管的我們
要避免讓員工產生這樣的心態
避免讓組織變成被煮熟的青蛙
加油!
張承
p.s.
今天晚上在進行儲備主管教育訓練時，我就這件事情，小唸了一下儲備主管們。我說，儲備主管應該要主動認領書籍，展現當仁不讓的心態。而且，書籍有軟有硬，儲備主管不但要主動認領書籍，更要「柿子挑硬的吃」，並從許多小事中，慢慢建立起自己「值得被信賴」的感覺。我與儲備主管分享，其實機會一直都在，許多主管也冷眼旁觀，重點是，面對這些機會，自己是否能夠真正看到，也真正把握。

從「退訂處理」看「控制」
前幾天在進行儲備主管教育訓練時
一位同仁分享了自己處理顧客「退訂」的經驗
並且談到
自己如何成功地將顧客慰留下來
過程中
我除了肯定該同仁積極的態度
並且同時問到
在處理退訂的這件事情上
他還額外做了些什麼？
該同仁表示「沒有了」
我與所有儲備主管分享
管理學的控制章節裡
提到控制的類型
可分為「事前控制」、「事中控制」，與「事後控制」
該同仁用很積極的態度
讓顧客打消退訂的意願
這樣的行為
是在事情發生之後
進行「亡羊補牢」
屬於「事後控制」
當同仁成功地使某位顧客免於退訂之後
我們接著可以思考
該如何對其他「現有顧客」
做好服務與關懷
以避免日後可能的退訂
這是「事中控制」
之後
我們應該再進一步地思考
該如何對「未來的顧客」做好服務
以避免「未來的退訂」
進而做到「事前控制」
我跟同仁說明
身為主管
要能舉一反三
進而做到「防範於未然」
而這部分
管理學提供了許多良好的工具
(至於做到事前、事中、事後控制的方法，在此不再贅述)
此外
由於上課的對象是儲備主管
在責任與態度的要求上
會比其他同仁來的高
也因此
在處裡事情的做法上
我不只會要求儲備主管
要能將事情做好
還必須展現出主管的心態
我提到
就此個案而言
如果儲備主管們真的具有主管的心態
在積極處裡顧客退訂時
除了會主動請教資深同仁
並學習他們的做法之外
大家還應該在避免退訂之後
將自己的做法
與其他同仁進行分享
(這是另一種，做好事前、事中、事後控制的做法)
這樣的好處
一方面能夠透過交流與回饋
精進自己的專業
二方面還能展現組織公民行為
促使組織進行學習
三方面又能提升自己意見領袖的地位
為未來成為主管
預做準備
當同仁能夠將
一件處理顧客退訂的例行性事件
做到事前控制
並且促使組織學習
未來他成為主管的機會
自然也就越大
加油!
張承

元直走馬薦諸葛
中午與指導教授一起吃涼麵
聊著聊著
老師提到了上課的技巧
老師以「口碑行銷」的課程為例
談到為了讓同學感受到口碑的效益與類型
可能會用許多數字來證明
或是用很學術的方式來說明
老師說
這樣的做法
很難引發同學的興趣
也很難讓人印象深刻
所以
一開始
最好先找個同學意想不到的內容來做切入
以吸引同學的目光
並且從中
讓同學體會到這些名詞背後的真正意義
接著
老師問我
有沒有聽過「元直走馬薦諸葛」的典故
我搖頭表示不知
老師隨即從書櫃中拿出一本(舊舊的)《三國演義》
並翻到第三十六回
然後指著書中的幾段文字
唸給我聽
話說
曹仁與李典打了敗仗，回到許昌
見了曹操，泣拜請罪
曹操問：「不知誰為劉備畫策？」
程昱說：「此人乃徐庶，字元直。」
曹操問：「徐庶之才，比君何如？」
程昱說：「十倍於昱。」
老師說：「這就是正面口碑。而且還是從競爭對手口中說出來的正面口碑。」
後來曹操用計
讓徐庶回許昌侍奉老母
徐庶在臨走前告訴劉備：「此間有一奇士，在襄陽城外二十里隆中。...若得此人，無異周得呂望、漢得張良也。」
劉備問：「此人比先生才德何如？」
徐庶說：「以某比之，譬猶駑馬並麒麟、寒鴉配鸞鳳耳。此人每嘗自比管仲，樂毅；以吾觀之，管、樂殆不及此人。此人有經天緯地之才，蓋天下一人也！」
劉備高興地問到：「此人姓名為何？」
徐庶說：「此人覆姓諸葛，名亮，字孔明。」
老師說：「這也是正面口碑。只是，這次是從自己人口中說出來的正面口碑。」
後來
劉備說：「昔日水鏡先生曾經告訴過我：『伏龍、鳳雛，兩人得一，可安天下。』難道，莫非他就是伏龍或鳳雛？」
徐庶說：「鳳雛，乃襄陽龐統也。而伏龍，正是諸葛孔明。」
劉備說：「今日方知伏龍、鳳雛之語。何期大賢只在目前！非先生言，備有眼如盲也！」
老師說：「劉備會說出『有眼如盲』之語，這就是口碑效益。」
老師接著補充
在上課時
如果一開始先講以上三段故事
並配合古代插圖
相信同學一定能對口碑的無所不在
產生認知
接著
再延續故事中的對話
讓同學討論「正面口碑」、「競爭口碑」、「正面競爭口碑」、「正面口碑效益」...等概念
再反過來請同學思考有無「負面口碑」、「負面競爭口碑」、「負面口碑效益」...等故事
透過教學與互動
相信一定能讓同學在很短的時間內
感受到口碑的效益與類型
每次去找老師
總是會有收穫
今天，又上了一課
加油!
張承

是不是只要裝不會就可以蒙混過關？
一位正在唸研究所的同學A君來信提到
他與班上另一位同學B君
找了同一位指導教授進行論文指導
B君比較沒有自己的想法
所以教授幫他想了題目
但他覺得不好做
後來，聽到自己與教授討論的東西
覺得很有趣
所以就跟教授說
自己想要與A君做相同領域的東西
幾次meeting下來
教授發現B君的進度很慢
而且許多資料都找不到
後來，教授受不了
在一次的會議裡
指著A君的東西跟B君說
「乾脆這個東西給你做好了」
當下A君聽到這句話
並沒有多說些甚麼
隔天，教授寄信給A君
並希望他能見諒
因為，教授覺得
B君的自主性沒有A君高
而A君比較有想法
執行力也較好
雖然A君知道教授對自己的期望很高
但看到信時
心裡還是有一種很悶的感覺
A君懷疑
是不是凡事只要裝不會
就可以蒙混過關？
縱使他心裡知道「吃虧就是佔便宜」
但真的遇到了，就是很難釋懷
沒有多久
A君又收到B君的來信
希望A君能將所有的資料都寄給他
A君望著螢幕
不知道該說什麼...
收到同學的來信
我想起了一些事情
小時後
我曾經將自己的科展作業送給別人
自己再做一份
結果，送人的那份得獎
自己後來做的那份沒有得獎
五專時
我常常將筆記借給許多同學
考試前還出解題版本
結果，還是有同學考的比我還好
博士班時
我曾經將自己一份已完成的研究
拿給一位(不同指導教授的)學弟當畢業論文
只因為他在口試前一週
電腦突然掛掉
資料完全沒有備份
(學弟有參與該研究，但最後我沒有掛名)
這些例子
我都不覺得自己有何損失
因為我知道
自己學到的，才是真的
也許同學會問
難道我們就不能秉持正義，堅持去做對的事情？
難道我們就不該直接跟老師說
自己不認同老師的做法
因為，這樣不但損害自己的權益
也損害了同學學習的權益
我不認為堅持公平正義有錯
但我也認為
如果在處裡事情時
能夠懂得變通
能夠通曉人情世故
進而有機會讓大家皆大歡喜
結果是否會更好
(畢竟，我們未必能遇到正義感超高的主管(老闆)與同事(同學)，而且，超高的正義感，有時反而會壞事。)
請想像一個情境
在老師指著A君的東西跟B君說
「乾脆這個東西給你做好了」的時候
同學非但沒有不悅之情
反而還能夠很正面地對老師說
「老師，沒有問題，而且，我願意協助B君，好好完成這份論文。而我，則會再進行另外一份研究，請老師放心。」
當下老師與B君聽到這句話時
心理會有何種感想
(請記得，在該個案中，老師自知理虧，所以隔天才會寫信與同學說明)
相反的
假設同學堅持公平正義
但最後與老師、同學鬧翻
這樣的結果
是否真正對自己有利
(有些心眼小的同學(同事)，會覺得我們不幫他，就是在害他，偏偏這些心眼小的同學(同事)，成事不足，敗事有餘。)
人生在世
難免會遭遇到許多不公平
在面對不公平時
要能釋懷
不要太過執著
並且，要想辦法利用這些機會
扭轉這樣的不公平
扭轉不公平的方式之一
就是多多廣結善緣
因為這些善緣
往往不知道會在何時
回過頭來幫助自己
也許當下看似吃虧
但其實，是在幫助未來的自己
助人者，人恆助之
下次大家如果再遇到這種很悶的情境
不妨樂觀看待
縱使這世界
本來就不公平
加油!
張承

請微笑以對
一位朋友跟我說
她不知哪裡得罪了某部門的同仁
結果該同仁都不給她好臉色看
她試著詢問過該同仁
該同仁嘴裡說沒事
但之後卻還是一直臭臉相向
或是故意對她視而不見
她不知道該怎麼辦？
我建議她
無論該同仁擺出什麼臭臉
請繼續微笑以對
因為
這個過程不只是要破冰
更重要的
是要回來修練自己的內心
我自己其實很討厭被人不理不睬
尤其是當我總是微笑以對時
只是，無論是在經營事業或是生活上
難免還是會遭遇到這類的狀況
我與該朋友分享了自己的經驗
並且告訴她
雖然我總是秉持著「以和為貴」的態度
但因為理念不同、誤會、理性決策...等因素
難免還是會被人討厭
舉例來說
我就曾經遇到過
在上廁所時
對方看見我要進去
寧可憋著也不進來的情境
或是看到我要進電梯
寧可假裝視而不見
轉身去走樓梯
遇到這類的狀況
我總是持續微笑以對
許多時候還會主動示好
但結果總是繼續碰硬釘子
幾次下來
內心總是會有不同的聲音在背後響起
黑天使說：
「幹麻這麼委屈自己，
也擺壞臉色給他看啊!
甚至乾脆跟他撕破臉，
誰怕誰啊!」
此時
白天使出現了
他說：
「要感謝這個人，
因為他帶給你修練的機會，
如果你能從中釋懷，
並且持續微笑以對，
無論結果如何，
你還是那個和善的你。」
我很誠實的告訴該朋友
過程中的煎熬
其實讓我非常難受
有幾次
還真的想發作
只是，每當想到白天使所言
並思考到自己是要「向上提升」
而非「向下沉淪」
我就會提醒自己
要持續微笑以對
最後
朋友心情比較平復
我又與她分享了「唾面自乾」的故事
(有興趣的同學不妨參考以下連結 http://tkbpeter.pixnet.net/blog/post/4518958 )
並且建議她
以後不管別人是否繼續對妳視而不見
或是擺著臭臉對妳
「請微笑以對」XD
加油!
張承
p.s.1
人生在世，不太可能受到所有人的喜愛。假設會有1/3的人會討厭你；1/3不好也不壞；1/3會喜歡你，那為何我們非得將注意力放在那1/3討厭我們的人，而不將注意力放在那1/3喜歡自己的人身上。
p.s.2
雖然我們都知道類似的道理，但就是會身陷其中，無法自拔。我自己經歷過，也無法自拔過，但隨著每次的修練，情況就會慢慢地改善。

目標管理(MBO)理論與實務
上週應公司要求
在不同場合
對各級主管講解目標管理(MBO)制度的意涵
在此，一併分享給大家

能否通融一下?
上個月開始
我規定全省各單位有參與副手教育訓練的同仁
每週繳交一份製式的日行事曆以及當週心得
並且最晚於週一早上8:30前寄到我的EIP(企業內部網站)帳號
遲交者記缺點一次
並且罰款300元
(時間以我EIP上，收到信件的電腦時間為主)
第一週過去了
有兩位同仁遲交
其中一位同仁寄到的時間為8:31
該同仁的主管跑來問我
能否通融一下
我說
如果遲交一分鐘
我通融了
那之後有同仁遲交兩分鐘
我是否也該通融？
之後有同仁遲交三分鐘
是否也該通融？
那十分鐘、二十分鐘呢？
該主管說道
我真的看到他在8:30分前寄
偏偏寄到總經理那已經是8:31
而且剛好這位同仁上週才被懲處
心情已經很低落了
這次能否通融一下
下不為例
由於該主管身處新事業
人手本已不足
再加上該團隊目前正需要加油打氣
因此
(在還未公告前)我就撤銷了記點
事隔一週
又有另一位同仁遲交
這次是8:36
在詢問遲交原因時
該同仁來信說明
行事曆與心得早已寫好
但週日時家裡電腦剛好壞掉
週一她沒有上班
特地到媽媽的公司將心得寄過來
雖然還是遲交
但能否通融一下
由於這是一件很好的案例
成本小，但卻可以預防未來更大的問題產生
所以，我就將這件事當作教材
並且暫不懲處
等候今天全省副手教育訓練的到來
到了今天
我跟大家陳述了整件事情的始末
並且要求五位同仁
分享自己的看法
有同仁認為
遲交就是遲交
沒有任何藉口
所以本來就該懲處
有同仁認為
應該給兩位同仁一次機會
但還是應該懲處
所以該同仁建議
將懲處折半
還有同仁開玩笑地說
那就給每位同仁都有一次遲交的機會
以示公平XD...
因為副手是準主管
不是一般員工
所以在「當責」的要求上
自然也會比一般同仁來的高
所以
遲交就是遲交
不應該有任何理由與藉口
藉由溝通
我讓大家體悟到
當主管必須對最終結果負責的態度
同時，我也對大家認錯
當下我不應該通融
最後
我重新裁示
之前8:31遲交的同仁記缺點一支，罰款300
這次8:36遲交的同仁也記缺點一支，罰款300
而我也因為通融，自請處分記缺點一支，罰款300
至於幫忙關說的主管，也記缺點一支，罰款300
希望透過這次的小案例
能對大家有所啟發
加油!
張承

走的漂亮
今天中午
與A主管聊到同仁離職的事宜
聊著聊著
我提到前一陣子
接到一位知名公司主管的電話
她詢問我
對於某位離職同仁的看法
並且問我
如果要評分
從1到5分
我會給該離職同仁幾分
(該同仁非常優秀，態度也非常好，我給她4.5分)
我對A主管說
該同仁走的非常漂亮
要如何走的漂亮
撇開績效、人和不談
我認為
最好要做到讓公司的運作不至於產生影響
我以自己為例
10幾年前剛進補習班時
前兩年先站穩腳步
第三年起
我就開始培養其他管理學老師
當時的想法很單純
我希望自己在未來
慢慢淡出補習班時
公司的運作不會受到影響
而後來
我也順利培養出幾位老師接班
此外
如果短時間內無法找人接班
至少也要做到讓公司有充足的時間預作準備
我以幾位不同部門的同仁為例
與A主管分享
提到這些同仁因為結婚
或是因為考上國營事業...等因素
提早半年到一年
跟公司說明可能離開的時程
並且願意配合公司的安排
這樣的做法
讓公司有了較充裕的時間預作準備
也讓公司對這些即將離職的同仁
有了更高的評價
除了培養接班人
提早告知公司之外
我曾經還遇到過一個
讓公司運作不至於產生影響的有趣案例
幾年前
有位新進同仁想請一天假
原因是，要回舊公司協助進行交接
(該公司與我們公司業務完全無關)
在瞭解了情況之後發現
雖然該同仁已經完成交接
但接手的新同仁
沒有多久就離開
舊公司的主管希望該同仁協助幫忙再次交接
而她也利用假日與下班時間進行處裡
只是
因為一些條件上的限制
某些交接內容非得在上班時間進行
所以
該同仁才會有這樣的不情之請
面對這樣的同仁
我高興都來不及
因為
她盡力讓舊公司的運作不至於產生影響
在她的老東家眼裡
她走的非常漂亮
最後
我告訴A主管
同仁來來去去本屬常態
重點是
我們能否找到走的漂亮的員工
以及協助同仁走的漂亮
希望大家都能
「走的漂亮」XD
加油!
張承

興趣重要？還是金錢重要？
一位大學部的同學來信問到
在找工作時
究竟是興趣重要？還是金錢重要？
根據她自己目前的規劃
她希望畢業後能先存錢
所以
就算工作內容與自己的興趣無關也沒有關係
等存夠了錢
再做自己感興趣的工作
在回信的過程裡
我與同學分享了自己的看法
我認為
興趣比金錢來的重要
同時
我也認為
找份自己有興趣的工作
進而獲取財富的機會
會比做一份自己沒有興趣的工作
來的大的許多
我不清楚同學為何會認為
興趣與財富無法兼得
相反地
我倒是看過許多將自己的興趣化作事業的人
他們在心靈與財富上
同時富足
此外
我也發現
大部分的同學
其實並不清楚自己的興趣何在
也沒有花許多時間
去真正地認識自己、瞭解自己
確認自己的興趣
最快的方法
就是到學校做人格測驗、性向測驗、以及職業興趣測驗...等
這些測驗非常有效
信、效度也都非常的高
藉由這些測驗
同學可以快速並概略地認識自己
並且瞭解自己在未來可能的發展方向 
在大致瞭解了自己的興趣方向之後
接下來就是對各領域進行探索
由於符合自己興趣的領域可能很多
而且
同學不太可能有機會唸5種不同的系所
或是到10種不同的產業中進行體驗
因此
在對領域進行探索之前
建議大家不妨先訪談該領域中的資深前輩
多瞭解該系所、該產業的相關訊息
這樣
就能篩選出幾項較符合自己興趣的工作
當同學開始實際接觸到這些工作之後
接著要試著看到該工作背後的價值
這樣
將有機會找到符合自己興趣的事業
如果同學在這領域又有天賦
或是願意持續努力
精進自己在該領域的知識、技術與能力
我相信
同學就有很大的機會
在未來
同時達到心靈與財富上的富足
興趣重要？還是金錢重要？
我個人認為
興趣比金錢來的重要
加油!
Peter
p.s.1 單純看「興趣重要？還是金錢重要？」這個問題，一樣犯了決策的大忌，「不知目標為何，已經在方案中做選擇。」當目標出現了(假設是事業成功)，方案就未必只有兩項(「有興趣、沒金錢」或是「沒興趣、有金錢」)，可能還會有第三項出現(「興趣與金錢兼得」)。而且，在選擇時，就能依目標來做決策(選擇最能達成目標那一項的方案就對了)。
p.s.2 如果都快餓死了，當然先填飽肚子，這時後金錢比較重要。但對大多數同學來說，情況並沒有那麼糟。

由Khan Academy淺談混成學習
去年某次公司教育訓練時
我對同仁介紹了Khan Academy這個網站
剛好最近在TED上看到創辦人Salman Khan的演講
讓我對數位學習的未來
有了另一層面的想法
(有興趣的同學請連結
http://www.ted.com/talks/salman_khan_let_s_use_video_to_reinvent_education.html )
Salman Khan原本用數位學習的方式教姪女數學
結果教太好
許多親戚也尋求他的協助
為了省事
他將這些課程影片放到YouTube上
結果沒有想到
引起熱烈的迴響
在去年的教育訓練中
我藉由這個個案
提到未來可能會有類似維基百科的平台
允許老師將自己錄製好的課程放上網
進而讓全世界的人
彼此互相學習
(事實上當時就已經有人開始這樣做了)
在今年TED的影片中
Salman Khan談到他在Khan Academy上的發現
他一開始就提到
親戚們喜歡「自動化」版的表哥
甚於「真實」版的表哥
因為他們可以隨時將表哥暫停
或是重複觀看
而且，也不用擔心浪費表哥的時間
甚至，當自己隨時要複習時
根本不用擔心找不到表哥
只要自己連上網路即可
更重要的
這種學習方式
不會有老師一直在你身邊說「你到底聽懂了沒」的壓力
Salman Khan
也提到
過去在傳統的教室裡
無論同學考的是60分、70分，甚至是95分
課程都會按照老師的進度繼續下去
但Salman Khan要大家反思背後的問題
面對那不會的5分、30分、40分
我們該怎麼辦？
傳統的做法就是放任它不管
然後老師繼續開始講解下一個觀念
Khan Academy則不同
它鼓勵學生實驗
鼓勵學生失敗
直到學生真正理解這些概念為止
以數學為例
面對減法
同學需要連續作答
答錯時畫面會出現解答說明
直到同學連續答對10題之後
才會進入到下一個課題
照著Khan Academy的知識地圖前進
學生就能循序漸進地進入到更高階的計算
後來
有學校主動與Khan Academy合作
老師請同學先回家看課程
然後在課堂上練習回家作業
(與現有教學模式相反)
這些學生
一樣可以像Khan的親戚一樣
按自己的進度進行學習
這是另外一種因材施教
而老師則可以從網站上
直接看到班上每位學生的學習進度
了解到哪些同學看了哪些課程
做了哪些題目
在哪些地方較容易出錯
進而從中得知
哪些學生需要額外輔導(以及如何輔導)
甚至
老師也可以請進度超前的學生
在課堂上
對進度落後的同學進行教導
教學相長
就這樣
老師花在個別學生身上的時間變多了
也讓「上課」這件事情
變得更加具有人性
Khan認為
人性教育的重心
不只應該著重師生比例
更應該用「學生得到老師多少時間」這個指標來衡量
在演講的最後
Bill Gates突然出現
並且訪談了Salman Khan
同時間接地為Khan Academy背書
看完這部短片
讓我更加堅信
未來教育的趨勢在於「混成學習」
無論是實體與虛擬學習工具上的混成
學習者與教學者角色上的混成
同步與非同步教學上的時間混成
授課、作業、考試、實做等教學模式上的混成
在家、在校、或是無所不在的地點混成
以及根據以上排列組合所展現的多元混成…
(重點在如何混)