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從「退訂處理」看「控制」

前幾天在進行儲備主管教育訓練時
一位同仁分享了自己處理顧客「退訂」的經驗
並且談到
自己如何成功地將顧客慰留下來

過程中
我除了肯定該同仁積極的態度
並且同時問到
在處理退訂的這件事情上
他還額外做了些什麼?

該同仁表示「沒有了」

我與所有儲備主管分享
管理學的控制章節裡
提到控制的類型
可分為「事前控制」、「事中控制」,與「事後控制」

該同仁用很積極的態度
讓顧客打消退訂的意願
這樣的行為
是在事情發生之後
進行「亡羊補牢」
屬於「事後控制」

當同仁成功地使某位顧客免於退訂之後
我們接著可以思考
該如何對其他「現有顧客」
做好服務與關懷
以避免日後可能的退訂
這是「事中控制」

之後
我們應該再進一步地思考
該如何對「未來的顧客」做好服務
以避免「未來的退訂」
進而做到「事前控制」

我跟同仁說明
身為主管
要能舉一反三
進而做到「防範於未然」
而這部分
管理學提供了許多良好的工具
(至於做到事前、事中、事後控制的方法,在此不再贅述)

此外
由於上課的對象是儲備主管
在責任與態度的要求上
會比其他同仁來的高
也因此
在處裡事情的做法上
我不只會要求儲備主管
要能將事情做好
還必須展現出主管的心態

我提到
就此個案而言
如果儲備主管們真的具有主管的心態
在積極處裡顧客退訂時
除了會主動請教資深同仁
並學習他們的做法之外
大家還應該在避免退訂之後
將自己的做法
與其他同仁進行分享
(這是另一種,做好事前、事中、事後控制的做法)

這樣的好處
一方面能夠透過交流與回饋
精進自己的專業
二方面還能展現組織公民行為
促使組織進行學習
三方面又能提升自己意見領袖的地位
為未來成為主管
預做準備

當同仁能夠將
一件處理顧客退訂的例行性事件
做到事前控制
並且促使組織學習
未來他成為主管的機會
自然也就越大

加油!

張承

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張承管理學

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