張承管理學

ABC顧客1-顧客關係管理

在跟現場同仁開會時談到
為何要將顧客分成A、B、C三類

根據「忠誠度」(高、中、低)與「貢獻度」(高、低)
所建構而成的矩陣關係
顧客可分為6類(A~F)
(「忠誠度」由「購買頻次」計算；「貢獻度」由「購買金額」計算)

其中
對於企業來說
最需要花心力的顧客
不是高度忠誠、高度貢獻的這一群
而是中度忠誠、高度貢獻的這一類

首先
就貢獻度而言
高貢獻度的顧客比低貢獻度的顧客有價值

就忠誠度來說
高度忠誠的人購買頻次已高
要繼續增加其消費
相對較為困難

而將中度忠誠變為高度忠誠
其價值又會比將低度忠誠變成中度忠誠來的高

所以
對公司來說
中度忠誠、高度貢獻的這一群
是最需要花心力的一群

聽完這樣的說明
同學可能還是會有疑惑
為何最需要花心力的
不是高度忠誠、高度貢獻的這一類
(畢竟這違反直覺)

而會問這個問題
可能是誤將「最需要花心力」與「最有價值」畫上等號
感覺上
對「最有價值的人」花「最多的心力」好像沒錯
但在實務上
我們卻未必會這樣做

舉例來說
就忠誠度而言
父母對我們的忠誠度最高
男女朋友的忠誠度次之
一般朋友的忠誠度較低

請試想一下
一般人會花最多時間在誰身上?
答案顯而易見

直覺上
我們應該花最多的時間在父母身上
但事實是
許多人花在男女朋友身上的時間
遠高於花在自己父母身上的時間

所以
企業未必會花「最多的心力」
在「最有價值的人」身上

她們會花較多的心力
在「最有機會成為最有價值的人」身上

綜合以上所述
結論就是
千萬不要對廠商太忠誠

(看來，我對純喫茶無糖綠茶真的是太忠誠了XD)

加油!

張承