張承管理學

ABC顧客2-業績達成

將顧客分成A、B、C三類
除了可以協助做好「顧客關係管理」之外
在實務上
協助「業績達成」是另一項主要的目的

就業務面來說
A、B、C級顧客代表的是可能成交的機率

A級顧客指的是90%會成交
B級顧客指的是50%會成交
C級顧客指的是10%會成交
(以上比率會因為情境不同而有所差異)

如果某位業務能夠精確掌握(某段時間)
A、B、C級顧客的名單
這時
該業務就能精確地估計出自己的業績

例如︰
已經到了月中
某位業務本月的業績還差80萬
根據業務日誌，他的
A級顧客有4位，平均單價10萬
B級顧客有5位，平均單價10萬
C級顧客有10位，平均單價10萬
這時
預估業績為
(4*10*0.9) + (5*10*0.5) + (10*10*0.1)=71(萬)

而缺口還有9萬

此時
為了彌補該缺口
只要能夠找到1位A級顧客
或是2位B級客戶
或是10位C級客戶
就有機會達成業績的目標

同理可證
如果每位業務主管
(在某段時間內)
能夠精確掌握每一位業務
A、B、C級顧客的名單
這時
該業務主管就能精確地估計出自己部門業績

另外
在運用A、B、C級顧客的分類法則時
必須確認A、B、C級顧客的特性與成交率
這點，可以由過去的歷史資料來分析與估計

許多公司的業績單位
會要求業務員撰寫業績報告或是業務日誌
撰寫這些文件的目的
除了緊盯業務之外
還有另一項重要的功能
就是做好「知識管理」

舉例來說
假設某家公司將「與顧客接觸、交易、服務…等」相關資訊
整理的非常好
這時
我們很容易就能夠透過資料庫分析的技術
找出許多有用的資訊
包括︰各類顧客的特性及其成交率、顧客是從何種管道來接觸自己、各種行銷資源投入/產出的有效性分析…等

(不過，在實務上，許多業務只想衝業績，而不想做整理(某些業務甚至會覺得這是在浪費時間)。因此，相關的配套就變得很重要(例如︰透過e化增加撰寫效率、或是配合獎懲制度的落實)。)

在找出A、B、C級顧客的特性與成交率之後
接著就可以將心思放在如何提升各類顧客的成交率上
畢竟
顧客名單並不容易取得
(尤其現在「個人資料保護法」又三讀通過)
與其花時間(冒風險)取得許多無效的名單
還不如回來提升各類顧客的成交率

對於身繫業務目標的人來說
A、B、C級顧客分類法是非常有用的工具
值得在業務單位的同學好好學習

加油!

張承