張承管理學

為了強化人資部門在公司的定位

以及提升人資部門的績效

我請人資經理思考並設定相關的KPI(關鍵績效指標)

同時

我也找了一篇HBR(哈佛商業評論)的經典文章給她參考

《讓好服務變成好生意(讓服務利潤鏈發揮效用)》

Putting the Service-Profit Chain to Work

作者：James L. Heskett、Thomas O. Jones、Gary W. Loveman、W. Earl Sasser, Jr.、Leonard A. Schlesinger

該篇文章提出「服務利潤鏈」的概念

強調組織的「獲利」與「成長」

來自於「顧客忠誠度」

顧客忠誠度又源自於「顧客滿意度」

顧客滿意度取決於「服務價值」

服務價值的提供

又來自於「滿意、忠誠且能夠創造生產力的員工」

而滿意且忠誠的員工

源始於「內部品質」

(包括：職場環境、工作內容、決策自主、甄選訓練、資訊溝通、獎酬制度...等)

簡單來說

「服務利潤鏈」就是

企業讓員工滿意

員工讓顧客滿意

顧客讓企業滿意

進而形成良善的循環

我給人資經理回饋

提到在整個過程裡

人資部門扮演非常重要的角色

因為

人資部門對於公司的獲利

可以有著絕對性的影響

以「服務利潤鏈」來分析

人資部門應積極協助各單位的「甄選」與「留才」

一般來說

人資部門花了許多心力在甄選

但卻花相對較少的時間在留才

(因為這部分似乎應該是直屬主管的事)

其實

人資部門可以透過

「教育訓練」、「組織發展」、「組織承諾」、與「賦權」等工具

協助企業塑造出良好「內部品質」的氛圍

亦即讓員工對工作本身、對同事、對公司擁有良好的感覺

進而增加員工忠誠度

做好留才的動作

並減少因為員工流動所造成的損失

當員工擁有高度忠誠後

再配合良好的教育訓練

來提升員工生產力

進而創造服務價值

增加顧客滿意度與顧客忠誠度

最後驅動企業的成長與獲利

透過以上的邏輯

人資部門就可以根據上述發展的計畫

(例如：教育訓練、組織發展、組織承諾、與賦權...等)

設定相關的KPI

(例如：員工滿意度、員工留任率、組織認同...等)

以提升人資部門的績效

透過以上的邏輯

人資部門就可以瞭解

自己對於公司獲利與成長的貢獻

進而強化自己在公司的定位

加油!

張承