張承管理學

為了落實公司服務品質提升計畫

我選擇了一些書籍

要求自己、客服主管、與客服同仁們閱讀

晚上

即在家看蘇國垚先生所寫的《好服務。壞服務》

在書中

蘇先生分享了一段話

「君子賢其賢而親其親，小人樂其樂而利其利，...，許多公司用獎金、分紅等方式激勵員工，但利益太多，效用遞減，員工也容易成為貪婪的人。相反的，提升員工的精神與心靈層次，或著讓他有機會親近他想親近的人，都是長遠而正面的方法。」

「君子賢其賢而親其親，小人樂其樂而利其利」

這句話出自於《大學》

《詩》云：「於(ㄨ)戲(ㄏㄨ)！前王不忘。」君子賢其賢而親其親，小人樂其樂而利其利，此以沒世不忘也。

隨手翻閱書架上《止於至善 傅佩榮談《大學》˙《中庸》》一書中的說明

這句話的意思為

「《詩經˙周頌˙烈文》說：『嗚呼！對於先王要念念不忘。』君子尊敬他所應該尊敬的人，並且親愛他所應該親愛的人；小人享受他所能擁有的快樂，並且獲得他所想要的利益；所以到了後代，還是念念不忘先王。」
(資料來源：《止於至善傅佩榮談《大學》˙《中庸》》，天下文化，79頁)

看完了這段說明

我想起了管理學裡「轉換型領導(Transformational Leadership)」的概念

轉換型領導強調

領導者會協助部屬提升其需求層級

(亦即提升員工的精神與心靈層次)

並藉由塑造使命願景

釐清經營理念

強化共享價值的方式

與部屬進行溝通

增加其對工作的認同感

最終使部屬的績效

超越自己與領導者的期望

讓部屬能「青出於藍而更勝於藍」

將這個概念對應到公司

主管們應透過各種方式

(例如：釐清公司的使命願景、講述許多公司曾經讓顧客們感動的故事、讓同仁們實際感受到顧客的喜悅與回饋...)

協助同仁們體認到客服工作背後的價值

(例如：不但滿足顧客需求，還創造顧客感動，甚至間接讓世界更美好...)

進而提升同仁們的需求層次

(例如：從「生理需求」，提升到「自尊需求」與「自我實現需求」)

同時

透過共享價值的塑造

讓主管與同仁之間

同仁與同仁之間

彼此相互交流

相互學習

相互親近

這樣的目的

不但強化了同仁們對工作與公司的認同感

並有機會讓同仁們

自發性地想將「好事做好來」

最終讓同仁們的績效

超越自己與領導者的期望

做到「青出於藍而更勝於藍」

服務業的經營管理

核心在「人」

如何讓人有心做好服務

套用蘇先生所講的話

「提升員工的精神與心靈層次，或著讓他有機會親近他想親近的人，都是長遠而正面的方法。」

加油!

張承