張承管理學

聰明的call center--自動將電話轉接給與你性格相似的客服以提升滿意度

在本月行銷企劃部的讀書會裡
我與大家分享了一個故事

想像一下
當你打電話到銀行的客服中心(Call Center)
背後有套系統
能夠聽懂你的心(聽懂你的個性)
當你下次再打電話進來時
系統就會自動將電話
轉接給與你性格相似的客服
以提升顧客滿意度
並降低導致衝突的風險

這是真的嗎？
如果是真的
它又是如何做到的？

這個故事要從美國的一位心理學家Taibi Kahler說起
Taibi Kahler認為人們講話時的語意結構、詞彙選擇…等
會揭漏我們的性格
他透過分析人們說話的方式
將人分成六大類型：

1.感情導向型(Emotions-driven)(佔30%)
2.思考導向型(Thoughts-driven)(佔25%)
3.行動導向型(Actions-driven)(佔5%)
4.反思導向型(Reactions-driven)(佔20%)
5.意見導向型(Opinions-driven)(佔10%)
6.反應導向型(Reflections-driven)(佔10%)

Taibi Kahler將其研究成果出了一本書
《The Process Therapy Model: The Six Personality Types with Adaptations》
而NASA也聘請他
藉由他的研究
發展出選擇太空人團隊的方法

之後
一位創業家Kelly Conway與沃達豐(Vodafone)合作
並根據Taibi Kahler的研究
針對12位客服專員
與其負責的1,500通電話進行分析
以瞭解每位客服專員
與每位顧客的性格(共分成6大項)
並計算每通電話通話的時間

研究發現
當顧客遇到性格與其接近的客服專員
通話時間約5分鐘
問題解決的比例高達92%
而當顧客遇到性格與其相反的客服專員
通話時間約10分鐘
問題解決的比例只有47%

後來
Kelly Conway將以上的研究
開發成產品
並且申請了專利(如附注)

就這樣
當你第一次打電話到銀行的客服中心時
語音通常會要求你輸入身分證字號
這樣
系統就會知道你是誰
接著
銀行再透過你與客服之間的對話
來辨識你的個性

當你下次再打電話進客服中心時
輸入身分證字號後
系統就能自動將你配對至與你性格相似的客服
以提升顧客滿意度
而這就是為何系統能夠聽懂你的心的原因

加油!

Peter

附注：Kelly Conway的專利，Methods and systems for determining customer hang-up during a telephonic communication between a customer and a contact center US 20090103699 A1。