張承管理學

產品服務實虛矩陣

行銷管理教科書中所提到的「產品」(Product)
包括「實體產品」與「無形服務」
再配合「實體」與「數位」的概念
我們可以發展出「產品服務實虛矩陣」
並將產品區分成四種類型(如下圖所示)
再配合行銷資料科學(MDS)的概念
以下對各象限的內容進行說明與舉例

1.實體產品

例如：Nike+ 

Nike透過物聯網(IoT)技術的運用
配合App應用程式
提供使用者擬定運動訓練計劃

Nike定位自己不只是運動用品廠商
而是健身顧問、健康顧問等
Nike賣的不只是鞋子
還可以是健身與健康

2.實體服務

例如：Fedex Sense Aware

聯邦快遞(Fedex)提供Sense Aware的服務
讓顧客透過感應器
近乎即時的取得貨件在運送過程中的資訊
除了貨物的所在位置
SenseAware 能監控貨物的溫度、濕度、曝光程度、氣壓…等
(曝光程度能判斷貨箱是否被開啟，當貨箱被打開時，光線照入，感測計會記錄)
非常適合醫療、高科技、藝術品、高價商品…等產業所使用

3.數位產品

例如：線上新聞 

在美國，2014年3月17日凌晨
洛杉磯發生地震
5分鐘後
一篇由洛杉磯時報記者署名的詳細報導
（包括過去10天的地震觀測資料）就產生了
這是一篇藉由機器產生(透過人工智慧(AI))
人工覆核的報導

在大陸
根據《北京日報》的報導
里約奧運期間
AI小記者發稿超過450篇
單篇閱讀量平均達11萬次

在日本
日本報社運用AI記者
完成創刊70週年的記念報導

4.數位服務

例如：微軟小冰 

小冰是微軟亞洲研究院於2014年5月30日
在中國推出的一個人工智慧聊天機器人
小冰有個基本的數位服務
叫做獨心術
透過詢問使用者15個問題
即有很高的比例
能猜出使用者心中所想的古今中外較知名的人士

根據維基百科的介紹
2015年12月23日
小冰成為東方衛視天氣預報節目見習主持人

截至2017年3月
小冰已發展到第四代
同時
微軟也推出日本版的小冰
名叫Rinna(玲奈)

根據以上的說明
與實體相關的產品及服務
與物聯網(IoT)的應用
有很大的關係
與數位相關的產品及服務
則與人工智慧(AI)的應用
有很大的關聯

實體產品與服務
透過IoT累積資料
實體產品與服務的未來將大有可為
數位產品與服務
累積資料相對容易
數位產品與服務的未來
AI將扮演重要的角色
(當然，AI的應用不只在軟體，也包括硬體)

加油!

Peter