張承管理學

溝通協調的結構性障礙-人、流程、資訊系統

一位主管跟我分享
他接任新單位主管的心得
他告訴我
他現在終於能夠體會
之前的前輩為何會陣亡的原因

以前的他
只要將顧客服務好
將員工照顧好
業績出來了
自然能夠對大家有所交代

現在接手新的事業
百廢待舉
更重要的是
還要跟各個不同部門的人溝通協調

偏偏「溝通協調」這幾個字
講起來很簡單
做起來卻非常難

我給他回饋
提到一些單位的人
通常都是好人(該主管也認同)
但通常也只會站在自己的角度看事情(該主管拼命點頭)

一些部門的同仁
美其名是嚴守本分
站在自己部門的立場
提供其他部門協助

但負責溝通協調的人
總認為這些部門的同仁在刁難
(因為這也不行、那也不行)

我跟該主管說
這種結構性的問題
通常來自於三種原因

1.人

每個人的格局、以及溝通技巧不同
有些人具有宏觀性的思維；有些人則有很深的本位主義
有些人親和性佳又有禮貌；有些人則整天擺著臭臉

在與不同的人溝通協調時
縱使用對方法
成效還是可能會有很大的落差

2.流程

在進行溝通協調時
各種流程是很常見的一項阻礙
(無論是產、銷、人、發、財各種流程)

舉例來說
許多部門常常會在溝通時
講出「根據規定」、「按照程序」...等話語
似乎要完成事情
就一定得按部就班來
(按部就班有其必要性，但凡是推給規定、程序，也可能是一種不負責任的表現)

流程效益不彰最主要的原因
在於有些流程屬於必要之惡
(例如：必須符合法律規定)

或是沒有定期配合環境的改變
來思考流程是否需要改善
(例如：一直延用過去的流程)

還有就是雖屬必要之惡
但沒有積極思考
是否還有其他的改善空間
(例如：一樣要符合法律要求，但為何有些上市公司做得到，有些則否)

3.資訊系統

現代稍具規模的企業
很難在沒有資訊系統的環境下完成事情

在進行資訊系統需求的提報時
常常會發現
要設計出能隨時因應環境所需
並且容易修改的資訊系統
是一件非常困難的事情

資訊系統發展彈性不足的原因
可能來自於設計之初
因為能力不足而沒有考慮週延
或是縱使有能力
但因為無法預知未來環境的變化
導致資訊系統的設計無法週延

無論是考慮不週延或是無法週延
都會使得任務在執行時面臨阻礙

到後來
管理者會面臨兩難
不知該對資訊系統重新打造(如果有能力有資源的話)
或是在現有的系統上
想辦法將問題解決
(但此舉同時也可能會讓資訊系統擁有更多的限制，或是變的更加奇怪)

結果，資訊系統的發展
不但成為執行任務時的限制所在
也同時，造成了溝通協調上的困難

講完了人、流程、以及資訊系統對溝通協調的影響
最後，我給該主管鼓勵

我告訴他
我對他有「差別待遇」

在溝通協調時
別人可以有本位主義，他不行
別人可以說按程序來，他不行
別人可以將責任推給資訊系統，他不行
甚至，別人可以有情緒，他也不行...

只因為，唯有如此
他才能有機會站在更高的層次，看待事情
到時候，他也將有機會
往更高的層次邁進

加油!

張承