張承管理學

服務業經營的困難與挑戰-「核心產品」未必等於「有形產品」與「引申產品」

早會時
同仁分享了經營服務業的困難與挑戰
過程中
許多同仁紛紛表達想法
我也不例外

我提到自己教書的經驗

在商研所考試裡
中字輩以上的國立大學錄取率大約5%
而且題型大多以申論題為主

試想一下
如果大家寫出來的答案都很類似
(也就是所謂的版本)
分數自然差異不大
所以
寫出版本的同學基本上不太會被錄取
更遑論是考喜歡出時事活用題的學校
(因為此時版本將無用武之地)

p.s.時事活用題型除了很難，而且題目不太會再次出現，就像是下面這個題目

當年張汝京赴中國大陸成立中芯半導體，興建全中國第一座的八吋晶圓廠，成為中國刻意栽培的樣版企業，其間不僅大舉挖角台積電員工，也藉此不斷竊取台積電的商業機密（中芯實際上擁有台積電一萬五千份文件，長達五十萬的資料。）長達八年的商業機密剽竊案，美國法院判決中芯需支付台積電巨額賠償金（兩億美元）。然而，面對這一個宿敵，台積電理應斬草除根，但最後卻以此交換中芯10%股權的方式收場，試問台積電為何不想讓中芯以「無力支付巨額賠償金而破產」收場？(25%)(99年台大國企)

面對這類題目
答案自然不會有版本的出現

而且
就算是基本題型
同學還是要有辦法寫出差異化的版本
這樣才有機會獲取高分

所以
我在教學時
會希望教大家釣魚的方法
而非直接給同學魚吃
(因為我希望同學能考上中字輩以上的國立大學)

也因此
我會盡量提供同學許多解題的思考方向
而不太願意提供同學所謂的「版本」

只是
這樣的想法
未必能獲得同學的認同
畢竟許多同學還是需要有標準答案
而且最好告訴他
只要背這些答案就可以考上

「顧客需求」與「服務提供」產生了衝突

面對這樣的問題
我總是堅持自己的想法
就算因此
學生人數會變少也沒有關係
(好在這幾年人數還微幅成長，否則就是曲高和寡)

會後
有位同仁問到
為何學生會不清楚自己的需求
我回應他
那是因為同學錯把「上課需求」與「考上需求」劃上等號

但這不能怪同學
因為同學很容易就能分辨出自己喜不喜歡該老師
但確無法判斷該老師是否真的能夠協助自己一定會考上
(畢竟考上還牽涉到許多其他的因素)

產品層次中有所謂的「核心產品」、「有形產品」、以及「引申產品」
通常我們會假設「核心產品」與「有形產品」、「引申產品」之間不會有衝突
但在實務上
這樣的問題確有可能發生

對同學來說
「核心產品」是要「考上」
「有形產品」、「引申產品」則是老師的教學

如果老師的教學能夠讓我們滿意
又能夠協助我們考上當然最好
但是，如果這兩者無法兼得呢？

我們是要讓學生滿意？
還是要讓同學考上？

服務業的經營管理
有它的困難與挑戰
但這也是它有趣的地方

加油!

張承

p.s. 再補充一題時事活用題給同學參考

中國市場的崛起加速2009年東協十加一的經濟整合，2010年東協與中國、南韓成立自由貿易區，2015年甚至可能印度、日本、紐澳整合。東協加上中、日、韓已形成超過二十億人口的市場板塊，台灣是否應積極加入發展中的東亞區域經濟整合體？而加入又可能帶來哪些正、負面的衝擊？試以廣度為主，從國家總體經濟、企業營運、與民眾個人等不同層次，分析評估台灣加入東亞區域經濟整合所可能衍生的效益與成本。(25%)(99年台大國企)