張承管理學

UPS的司機-科學管理學派經典案例

一位學堂的同學來信問到
「科學管理學派已經100年了
現代的環境跟100年前有很大的落差
，...，
姑且不論未開發或是開發中國家的人們
因為環境的壓迫
不得不被當作「機器人」來看待
但在已開發國家裡
人們教育程度變高
難道這種「不考慮人性」的管理方式
還會有用嗎?」(原問題順過)

在回信的過程裡
我舉了一個故事
這個故事也曾經出現在管理學的考題裡

UPS優比速國際股份有限公司的總部
在美國喬治亞州亞特蘭大市
2010年全球員工超過40萬人(美國就有34萬人)
2009年平均每天將1510 萬件包裹和文件
發送到全世界超過200個國家及地區
(2009年全球貨運量：38億件包裹和文件；UPS噴氣式飛機隊：212架提供服務(總共有267架)；全球第9大航空公司，資料來源：UPS網站)

爲了完成運送使命
UPS有系統地培訓員工
使他們盡可能提高工作效率

以送貨司機爲例
UPS的生產管理專家
對每一位司機的開車行為進行研究
他們記錄了啟動、行駛、遇到紅燈、重新啟動、停車、下車、走路、送貨、按門鈴、上下樓梯、中間休息、甚至是上廁所的時間
並將這些數據輸入電腦
進而設計出每一位司機
每天工作中每項動作的詳細時間標準
並對每種送貨、取貨的動作設立規範

舉例來說
司機們必須嚴格遵循工程師所設定的標準化作業程序

當他們開車接近顧客處時
他們會先鬆開安全帶
然後按喇叭
熄火
拉起手煞車
將排檔排到1擋上

然後
司機下車
左手拿包裹
右手拿車鑰匙
右臂夾著文件夾
並瞄一下包裹上的地址
同時以每秒3英尺的速度
快步走向顧客門前

抵達門口時
先敲門
找到門鈴後再按門鈴

送貨完畢後
司機會在回到卡車的過程中
完成貨物登錄的工作

這種讓人按標準化作業程序工作的做法
使得UPS成為世界上效率最高的公司之一

以上UPS的例子
證明了縱使Taylor提出科學管理的原則已經百年
但在已開發國家裡
這些原則至今依然有效

至於在已開發國家裡
為何還有人願意被當「機器」來看待

這部分就牽涉到每個人的「需求層級」不同
興趣不同
以及所面臨的生活環境不同

還有
如果同學知道在美國
年資10年以上的UPS司機
其年薪可能高達8萬美元以上
這樣
大概也就能體會
為何他們會願意配合標準化作業程序來工作了

加油!

張承