張承管理學

SOP要寫多細

先來看一則網路笑話

話說一位男生請女友用電鍋煮飯
並且交代女友
要用「一杯米、三杯水」來煮
但女友因為不曾下廚
便依照男友說的
放了一杯米與三杯水（共四杯）在電鍋裡

這個故事
對會煮飯的人來說當然是個笑話
但對一位不曾煮飯的人而言
卻是理所當然

畢竟
不是說「一杯米、三杯水」嗎？
我放四杯有甚麼不對？

還有
如果男友看到因此而生氣
生氣是否有理？

事實上
這樣的故事在公司裡常常上演

以撰寫SOP、執行SOP為例
負責撰寫、審核SOP的人
常常會有SOP到底要寫到多細
才不會出錯

以煮米為例
對於煮過飯的人來說
「一杯米、三杯水」
這一句話就已經寫得很清楚
但對於沒有煮過飯的人來說
除了文字說明
最好還能搭配照片
才能確保不會出錯

偏偏負責撰寫或審核SOP的人
通常對於SOP很熟
所以遇到我們認為的天兵時
就會陷入一種挫敗
（我不是寫的很清楚了嗎？）

其實
每個人的生活經驗不同
我們不能用自己的生活經驗
去投射他人的生活經驗
對於自己理所當然的事
對他人來說卻未必如此

所以
關於SOP的撰寫
我總是鼓勵夥伴們盡可能寫的詳細
詳細的程度
要能讓一位沒有經驗的新人
在沒有執行過任務的情況下
就能按照SOP照表操課
將任務完成

此外
由於外在的干擾因素很多
SOP通常無法盡善盡美
而當問題發生時
不是現有SOP能夠解決的
這時主管就必須採取「例外管理」
主動跳出來解決問題
並承擔責任

之後
再透過經驗學習（Lessons learned）
對SOP進行優化與滾動式修正

回到一開始的笑話
男友不應該生氣
也應該反思
自己的指令是否還有優化的空間

而女友也該增加自己的生活經驗
或是當接收到指令
有疑惑時
再多問一句
相信就比較不會鬧出這樣的笑話了

加油!

Peter