內部顧客
想像一下
如果後勤單位的部分薪資
連動到前線人員的滿意度
後勤單位做事情的方法與態度
是否會有所改變
昨天在my coach(主管教育訓練)中
同仁針對「內部顧客」的概念進行討論
所謂的內部顧客指的是
在公司裡
工作流程屬於自己下游的單位或同仁
或是會對自己提出需求的單位或同仁
舉例來說
產品經理(PM)的下游是第一線業務人員
第一線業務人員會對產品經理提出行銷支援的需求(例如︰在折扣上的優惠)
第一線業務人員就是產品經理的內部顧客
將這樣的觀念做延伸
許多成本中心(生產、設計…等)
是費用中心(行政、財務、人資、MIS…等)的內部顧客
第一線業務單位
又是成本中心與費用中心的內部顧客
如果將公司內的服務流程展開
可以很清楚地界定出內部顧客是誰
在過程中
我們針對最近發生的個案進行討論
年初時
產品企劃部門的主管主動提出
產品經理(PM)的薪資
除了要連動到該產品的業績(因為他必須對該產品負責)之外
他希望還要連動到內部顧客(第一線業務人員)滿意度的評量
理由很簡單
如果顧客不滿意
業務人員無法爭取到訂單
該業務人員的月薪及獎金就會受到影響
同理可證
如果業務人員不滿意
代表產品經理服務的不夠好
產品經理的月薪及獎金也應該受到影響
當下我同意這樣的觀點
也提醒他要注意
之後就讓他試行
果其不然
在第一季MBO達成的情況下
因為內部滿意度不高
結果拉低了該單位的獎金級距
這時
該單位的同仁雖然難掩失落
甚至還有點忿忿不平
但該單位主管馬上提出
要主動派產品經理
到滿意度較低的分公司long stay
並直接針對內部顧客的問題作回應
更重要的是
每位產品經理都積極主動表示願意過去
(該主管一個個點名告訴我，誰傳簡訊給他，誰誰誰又當面拜託他，希望派他過去)
對於後勤單位的同仁來說
用內部顧客滿意度作為薪資獎金發放的基準之一
不但很奇怪(因為很少公司這樣做)
也無法接受
反對的理由來自於
後勤單位的滿意度容易受到許多變數影響
例如︰
滿意度衡量的工具(如︰問卷…等)無法百分之百有效
滿意度衡量的過程無法百分之百公平(如︰受私人情緒影響、受本位主義影響、受組織變革影響、甚至還有可能背黑鍋…等)
甚至還會受到其他公司所影響(如︰員工會因為薪資不想受滿意度調查影響，而離開到沒有實行這項政策的企業)
這些都是事實
不過
我想強調的是
這些變數的影響
可以透過
制度的設計(如︰反應在季考核或是年終上)
比例的調整(如︰比例只有10%，或是20%)
來讓方案合理化
(當然也需要逐步完善)
更重要的是
如果後勤同仁的部分薪資
與前線打仗的人員滿意度有關
我相信
後勤人員在做事的方法與態度上
將會與現在有很大的不同
最後
我給產品企劃部門的同仁鼓勵
鼓勵他們要做到
縱使業務人員業績不好
也不會怪罪PM支援不夠
並會在評分上給予「滿意」的肯定
(不是非常滿意，內部顧客滿意度有時會與公司政策衝突(例如︰業務人員希望折扣越低越好，但公司在折扣上有其政策)，這時，如果滿意度高過某個臨界值，在成本效益上，反而有可能會造成遞減的狀況。)
加油!
張承
心情故事 (1)