張承管理學

顧客價值

今年的重心在開發新事業與新產品

過程中

我常常面臨到一些問題

到底這些東西是否為顧客所需？

到底顧客是否會願意花錢買這些東西？

企業透過管理來創造價值

其中一種價值

就是顧客價值

簡單來說

顧客價值的創造

來自於顧客需求的滿足

或是顧客效用的增加

而企業透過產品與服務

來滿足顧客的需求

增加顧客的效用

傳遞顧客價值

不過

在這個過程中

我們很容易將重心放在產品與服務

而非著眼於顧客的需求

我們很容易不斷地花時間去精進產品

卻不去思考顧客真正需要的東西

有趣的是

為何許多人都知道這個觀念

但卻還是將重心放在產品本身

而非顧客身上？

就企業而言

無論是主管或是企劃人員

大部分在自己的產業中都是「專家」

所以很容易認為自己的想法與意見就代表市場

(這本來就無可厚非，如果說專家對產業不了解，反而奇怪。只是這些專家也可能與市場脫節，只是自己並不自知。)

就顧客而言

很多時候其實我們並不清楚自己的需求

所以企業無法調查

很多時候我們並不清楚自己的消費者行為

所以縱使企業透過很嚴謹的調查

最後得到的結果可能還是與事實不符

可能只是消費者認知的表象

(更罔論調查過程中會因為種種因素，而無法做到百分之百的嚴謹)

就產品發展來說

創新產品的需求很難預估

因此增加了開發過程中的風險

就傳統風險評估的方式

許多有機會在市場上大紅大紫的產品

還沒進入市場就已經陣亡

無論是企業、顧客、或是產品發展所產生的限制

都會讓企業在創造顧客價值這件事情上面臨阻礙

導致最後生產不出消費者真正需要的東西

或是只生產出叫好不叫座的產品

也因此

企業會花更多的時間

在自己較能掌握的事情(也就是產品)上

而不是(不能掌握的)市場

不過

創造顧客價值的過程縱使再困難

我們還是必須回歸到市場

因為顧客價值的創造

最終還是必須反映在營收上

一件99分但賣不出去的產品

跟一件只有60分但賣得出去的產品

身為主管

你要哪一項?

加油!

張承